“我們做客戶(hù)工作，在思想上要以客戶(hù)為上，客戶(hù)著急用電，我們就要及時(shí)行動(dòng)，為用戶(hù)解決合理訴求。”剛見(jiàn)到張甘光時(shí)，他正與客服專(zhuān)責(zé)溝通客戶(hù)反饋問(wèn)題，積極及時(shí)為客戶(hù)處理好業(yè)擴(kuò)問(wèn)題。

張甘光作為南方電網(wǎng)廣東河源龍川供電局供電服務(wù)中心副經(jīng)理，牢記“人民電業(yè)為人民”的宗旨使命，把滿(mǎn)足人民對(duì)電力的需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提升供電服務(wù)滿(mǎn)意度，用自己的熱情和行動(dòng)做百姓的“光明守護(hù)神”。因表現(xiàn)出色，從事供電服務(wù)工作30多年的張甘光先后獲得廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司2018年度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（農(nóng)電）工作先進(jìn)個(gè)人、河源供電局2020年度先進(jìn)工作者、河源供電局2019-2021年度優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)，2023年他又被評(píng)為河源市最美供電工作者。

張甘光注重不斷提高服務(wù)本領(lǐng)。記者 劉奇峰 攝

排憂(yōu)解難暖人心

“作為基層服務(wù)，我們需要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，客戶(hù)的理解和滿(mǎn)意才是我們的最終目的。”張甘光說(shuō)。面對(duì)各行各業(yè)、形形色色的客戶(hù)，他不斷學(xué)習(xí)提高服務(wù)本領(lǐng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，規(guī)范每一句服務(wù)用語(yǔ)、每一項(xiàng)服務(wù)行為，提高靈活應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

近年來(lái)，張甘光強(qiáng)化落實(shí)客戶(hù)訴求管控重點(diǎn)工作舉措，推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理與社區(qū)、村委及物業(yè)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系，充分發(fā)揮微信群的平臺(tái)作用，將服務(wù)觸角不斷延伸。同時(shí)，結(jié)合客戶(hù)走訪(fǎng)，搭起客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處理。據(jù)介紹，龍川供電局每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，召集各所長(zhǎng)以及工程部、供電服務(wù)中心、生產(chǎn)計(jì)劃部等部門(mén)人員，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題提出精準(zhǔn)對(duì)策，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，做到客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)安心。

“張甘光不僅是我們的主任，更是我們的老師，每每遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題不知如何處理的時(shí)候，他都會(huì)及時(shí)和我們分享經(jīng)驗(yàn)和解決辦法，幫忙協(xié)調(diào)好客戶(hù)和各部門(mén)。”龍川供電局客服專(zhuān)責(zé)劉睿說(shuō)，2023年老隆供電所的客戶(hù)因鄰里矛盾發(fā)生較大用電糾紛，經(jīng)過(guò)張甘光多次溝通，積極尋求多方力量協(xié)調(diào)處理，最終獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法，妥善解決好這一問(wèn)題。

撐起用電“安全傘”

讓客戶(hù)用電更舒心、更便捷，是張甘光不斷追求的目標(biāo)。近年來(lái)，龍川供電局積極落實(shí)客戶(hù)訴求“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，提升服務(wù)效率。剛落實(shí)這一制度時(shí)，張甘光主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)督查，持續(xù)做好供電所客戶(hù)工單處理響應(yīng)速度的督查。同時(shí)，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)理念培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)典型客戶(hù)訴求規(guī)范處置、服務(wù)技巧、溝通能力、典型不合理訴求處置指引、典型問(wèn)題解決案例等的重點(diǎn)講解，不斷提升客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)題解決能力。自客戶(hù)訴求“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)以來(lái)，客戶(hù)工單下降明顯，其中2023年投訴工單同比下降19%。服務(wù)質(zhì)量顯著提升，供電營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善，張甘光與同事們一起，撐起了用電“安全傘”。

電費(fèi)回收是塊難啃的“硬骨頭”。為做好電費(fèi)回收工作，張甘光發(fā)揮“三千精神”，強(qiáng)化電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控，提升電費(fèi)回收率，全力以赴投入到電費(fèi)回收工作。針對(duì)個(gè)別供電所電費(fèi)回收難的情況，他制定電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控方案，指導(dǎo)供電所識(shí)別電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，加大管控力度，協(xié)助與指導(dǎo)供電所完成工作目標(biāo)。2023年，他們?nèi)�面完成電費(fèi)回收率100%的目標(biāo)。

想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。30多年來(lái)，張甘光一直默默耕耘，用滿(mǎn)腔的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)和真誠(chéng)的服務(wù)架起一座為民服務(wù)的連心橋，把可靠的供電服務(wù)送給用戶(hù)，用平凡的供電服務(wù)照亮萬(wàn)家燈火。

本報(bào)記者 高雅