“娥姐，我們這邊剛接到一位客戶的訴求，他反映……”在南方電網廣東河源供電局供電服務中心，萬月娥正在和同事處理客戶提出的訴求，協(xié)調解決客戶反映的熱點難點問題。

萬月娥是河源供電局供電服務中心服務調度專責。從業(yè)十幾年來，她一直行走在服務客戶的路上，用精益求精、耐心細致的供電服務助力河源經濟社會穩(wěn)定發(fā)展。2022年，萬月娥被授予“金牌客戶經理”的稱號；2023年，她被評為河源市最美供電工作者。

萬月娥（左）與同事處理客戶訴求。本報記者 曹志成 攝 

用心用情做客戶“體己人”

“我的日常工作主要是管理服務調度，對全市客戶訴求進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，對于投訴的熱點問題進行全過程監(jiān)控、以及對各縣區(qū)局的訴求處置進行技術指導和推動解決等。”在如何與客戶打交道方面，萬月娥有著豐富的經驗。

“客戶服務工作主要是與人溝通，也算是一個技術活。我們經常會遇到一些客戶提出的要求，不在我們權責范圍內的或完全超出供電服務職責范圍的，這時候就需要我們想辦法與客戶解釋溝通和指引。”萬月娥說，作為客戶服務人員，首先要有為客戶服務的意識，顧及用戶的感受和立場，其次要樹立良好的時間觀念，及時響應客戶的訴求，不斷加強與客戶的交流，做到事事有回應、件件有跟蹤、條條有落實。

“我們現(xiàn)在已經在工作中總結了處理客戶訴求的‘六步法’：速聯(lián)系、態(tài)度好、講明白、馬上辦、給預期、常走訪。”在工作中，萬月娥與同事立足客戶實際需求，創(chuàng)新服務方式，指導基層客戶服務人員合理處理客戶訴求，對客戶服務工作的規(guī)范管理提出了有效的解決辦法。2019年，河源供電局實現(xiàn)全年零投訴。

“當時我們主要是對照了第三方客戶滿意度的調查情況，深刻分析查擺服務短板，積極對標客戶服務先進單位，汲取先進管理經驗，確定我們需要提升的關鍵點，同時加強客戶訴求的挖掘，強化專業(yè)協(xié)同，切實推進、協(xié)調解決客戶熱點抱怨問題。”萬月娥說。

創(chuàng)新工作保障客戶用電

萬月娥小小的身體里隱藏著巨大的能量，除了處理客戶訴求外，她還喜歡利用空閑時間專研專業(yè)知識，曾多次擔任專家，參與省公司各項制度修訂和崗位勝任能力題庫的修編；擔任培訓師對首批坐席進行全業(yè)務培訓。2018年還擔任駐點教練，帶領省公司團隊參加2018年南方電網公司第七屆“萬家燈火南網情深”服務之星大賽暨“精益杯”營銷專業(yè)技能競賽，獲集體二等獎。

為了能更好地服務客戶，萬月娥主動深入研究利用大數(shù)據(jù)分析工具，積極參與工作改進方法的研究和使用，為客戶服務工作的決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。2022年，她主要負責的《客戶訴求智能預警機器人改進成果》和《停電通知集約化管理》分別獲河源局的“小改進大獎勵”的優(yōu)秀、良好獎項，帶領編寫、實施的《提高客服工單處理及時率》的QC課題，獲廣東省電力行業(yè)質量管理小組活動的A級成果。

“娥姐給大家的印象就是認真細致，作風嚴謹，日常工作中常常以身作則，主動牽頭處理業(yè)務中遇到的各種疑難雜癥，是單位公認的業(yè)務專家，也是大家爭相學習的榜樣。”提起萬月娥，服務調度及業(yè)務運營班值班員李燎靈滿是贊賞和敬佩。

歲月更迭，萬月娥已在平凡的崗位上堅守了17年，她以飽滿的熱情、耐心細致的服務態(tài)度贏得了客戶和同事的贊許。“接下來，我將繼續(xù)加強學習，不斷提升自己的業(yè)務水平，規(guī)范服務，推動網格客戶經理客戶服務水平的提高，還會立足本職工作，融入大數(shù)據(jù)、智能化等手段，創(chuàng)新做好客戶服務工作，以‘時時放心不下’的狀態(tài)思考、布置，推動客戶問題的解決。”萬月娥說。

本報記者 謝夢君