近日，記者從河源市政務服務數據管理局（以下簡稱“市政數局”）獲悉，我市12345熱線企業(yè)服務專席開通以來，不斷建立健全企業(yè)訴求響應協(xié)調機制，提升市場主體獲得感滿意度，暢通企業(yè)訴求渠道，著力解決企業(yè)發(fā)展面臨的“痛點、堵點、難點”問題，服務和支撐經濟社會高質量發(fā)展。

我市12345熱線企業(yè)服務專席工作人員為企業(yè)紓困解難。

構建政企全方位溝通機制，助力企業(yè)高速發(fā)展

2023年11月15日，源城區(qū)某企業(yè)來電咨詢內資分公司的線上注銷流程，源城區(qū)市場監(jiān)督管理局接訴后，第一時間以短信方式告知企業(yè)注銷流程指引。11月20日，12345熱線企業(yè)服務專席在對企業(yè)訴求辦理情況進行回訪過程中得知，該企業(yè)按照指引操作，但無法完成系統(tǒng)操作。對此，企業(yè)服務專席聯(lián)合源城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，通過電話一對一幫助該企業(yè)順利完成注銷手續(xù)。

市政數局持續(xù)健全工作體系，提高企業(yè)訴求響應效率，及時掌握企業(yè)反映的突出問題，著力提升企業(yè)信心，激發(fā)市場活力。2023年，河源市12345熱線工作專責小組成立，負責統(tǒng)籌、協(xié)調、解決12345熱線平臺運行中的重大事項及重點難點問題，督促指導各承辦單位落實民生訴求辦理工作，提高企業(yè)群眾滿意率。通過完善12345熱線企業(yè)服務專席專員設置，加強與涉企主管部門聯(lián)動，完善企業(yè)服務專家團隊，由企業(yè)服務專員動態(tài)更新知識政策，為企業(yè)提供“專業(yè)顧問式”的政策咨詢和辦事指引，助力我市打造一流營商環(huán)境。

建立集中投訴及時報告制度。通過對話務數據進行分析研判，12345熱線建立了集中投訴及時報告制度，把企業(yè)反映的熱點、難點問題，形成綜合分析材料向市政府報告，以通報形式告知有關職能部門民生熱點，目前已印發(fā)12期運行通報；與各單位建立聯(lián)動機制，確保集中投訴事項得到第一時間處理，推動解決群眾“急難愁盼”問題。

去年，我市成立河源市營商環(huán)境法治服務監(jiān)督中心，市政數局配合市檢察院積極搭建企業(yè)反映執(zhí)法、司法等問題“一站式”服務和監(jiān)督平臺，已建立信息互通和工作銜接機制，涉營商環(huán)境有關訴求及時移送法治服務監(jiān)督中心處理，全力打造群眾和企業(yè)滿意的法治化營商環(huán)境。

持續(xù)完善12345熱線平臺，切實提高服務效能

目前，12345熱線順利完成34條熱線歸并和業(yè)務延續(xù)工作，12345熱線已成為河源政務服務“總客服”。2023年，12345熱線平臺受理咨詢、投訴、建議、求助等事項逾45萬宗，按時辦結率99.09%，群眾滿意率99.69%。

為滿足群眾企業(yè)訴求，我市全面升級12345熱線平臺，提升服務水平。完成了省、市兩級12345熱線平臺對接，建立了覆蓋省、市、縣、鎮(zhèn)四級接辦體系，實現訴求“收集—分發(fā)—辦理—反饋—回訪”全周期閉環(huán)管理。通過在“河源12345熱線”微信公眾號、市政府門戶網站增設“企業(yè)訴求”服務專區(qū)，實現電話、電腦、手機等多渠道受理服務，為企業(yè)提供隨時可及的全天候服務。優(yōu)化“企業(yè)專席”的話務入口語音IVR服務按鍵，一鍵直達企業(yè)服務專席，專人為企業(yè)提供服務。提升“12345熱線特色專區(qū)”群眾訴求辦理進度可視化程度，借鑒網購平臺呈現購物信息的做法，打造訴求辦理全程可視化反饋，群眾可以實時、直觀查看訴求辦理進度。

接下來，市政數局將繼續(xù)完善企業(yè)知識庫，提高企業(yè)咨詢當場答復率；繼續(xù)做好企業(yè)回訪、不滿意工單重辦工作，提升企業(yè)訴求評價滿意率；按照“粵省心”市場主體訴求響應服務專區(qū)的標準抓好涉企訴求數據歸集工作，確保市場主體訴求數據上傳的及時性、完整性、準確性。

本報記者 曹志成 通訊員 陳小容