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服務(wù)無(wú)小事 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲——廣發(fā)銀行聚焦客戶痛點(diǎn)踐行為民初心小記

“在教我操作的近兩個(gè)小時(shí)過(guò)程中,你們兩位青年員工沒(méi)有透露出絲毫的厭倦和抱怨,她們的工作熱情、耐心和責(zé)任溫暖了我的心”,這是廣發(fā)銀行南昌分行一位七旬長(zhǎng)者客戶在參加“星客戶,好生活”活動(dòng)后以書信方式記錄下當(dāng)時(shí)的感受。

樹高千尺,根植人民。廣發(fā)銀行始終堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想,深耕客戶經(jīng)營(yíng),將客戶體驗(yàn)作為提升服務(wù)品質(zhì)的第一要義,聚焦客戶痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,不斷積極探索創(chuàng)新,持續(xù)豐富“三尺柜臺(tái)”和“網(wǎng)點(diǎn)陣地”的服務(wù)內(nèi)涵,全面提升金融服務(wù)的廣度、深度和溫度。

服務(wù)客戶“零距離”

廣發(fā)銀行從空間和時(shí)間兩個(gè)維度打造立體化的服務(wù)體系,搭建與客戶心心相連的服務(wù)紐帶。

“這里是惠城區(qū)江南街道,有一位先生,患有精神疾病,急需辦理社保卡用來(lái)領(lǐng)取生活補(bǔ)貼......”接到社區(qū)工作人員的電話之后,廣發(fā)銀行惠州市民服務(wù)中心支行立即啟動(dòng)“心服務(wù)”方案,約定好上門服務(wù)時(shí)間,便攜帶制卡設(shè)備前往客戶家中,從接到訴求到現(xiàn)場(chǎng)成功制卡不到半天時(shí)間,社區(qū)工作人員連連贊許這高效貼心的服務(wù)。2023年以來(lái),廣發(fā)銀行惠州分行提供類似的上門服務(wù)30多次,為行動(dòng)不便的獨(dú)居長(zhǎng)者、身患?xì)埣驳目蛻舻忍厥馊后w辦理銀行業(yè)務(wù),真正將“我為群眾辦實(shí)事”辦到百姓的心坎上、心窩里。

一位港澳客戶前來(lái)廣發(fā)銀行昆明分行提取20年前存入的信用卡保證金,在業(yè)務(wù)憑證缺失、證件信息不全的情況下,廣發(fā)銀行總行運(yùn)營(yíng)和科技部門臨時(shí)組建特殊服務(wù)專班,技術(shù)人員調(diào)取歷史資料,業(yè)務(wù)人員逐項(xiàng)翻閱歷史記錄查找到當(dāng)年的交易信息,在3天內(nèi)成功幫助客戶取回保證金。

在線服務(wù)“云柜員”

“開戶難、開戶慢、開戶繁瑣……”這是客戶常常關(guān)注的話題。為有效落實(shí)“放管服”改革要求,廣發(fā)銀行經(jīng)過(guò)深入調(diào)研、反復(fù)論證,2020年以來(lái),創(chuàng)新“云柜員”在線服務(wù)模式,以有效防控風(fēng)險(xiǎn)為前提,在智匯柜臺(tái)等業(yè)務(wù)渠道上通過(guò)遠(yuǎn)程視頻連線、認(rèn)證和人機(jī)互動(dòng),有效打破地域與場(chǎng)所藩籬,使金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶線上互動(dòng),尤其在新冠疫情期間,這種“無(wú)接觸金融”服務(wù),為保民生穩(wěn)民心打造了堅(jiān)強(qiáng)后盾。

近兩年“云柜員”又添新本領(lǐng),依托7×24小時(shí)“云柜員”實(shí)時(shí)在線服務(wù)模式,專設(shè)“賬戶服務(wù)”黨員服務(wù)隊(duì),支持客戶在通過(guò)開戶預(yù)審核及現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面資料核驗(yàn)后,使用“云柜員”真人視訊互動(dòng),自助完成業(yè)務(wù)審核、資料查驗(yàn)、賬戶開立及產(chǎn)品簽約。此外,還創(chuàng)新推廣企業(yè)客戶官網(wǎng)、微信預(yù)約開戶等舉措,為客戶提供專業(yè)化賬戶服務(wù)。目前,廣發(fā)銀行超過(guò)90%企業(yè)客戶已選擇電子渠道預(yù)約開戶,實(shí)現(xiàn)智能填單、預(yù)先審核、在線查詢進(jìn)度等功能,單位客戶僅需簽署開戶申請(qǐng)書、賬戶管理及產(chǎn)品簽約綜合管理協(xié)議,加蓋印鑒卡,即可“一站式”辦理開戶及產(chǎn)品簽約。

愛(ài)心托舉“夕陽(yáng)紅”

在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí),廣發(fā)銀行的適老化服務(wù)并未弱化,而是堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿走路”,各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置長(zhǎng)者客戶綠色通道或?qū)俜⻊?wù)窗口、愛(ài)心座椅以及老花鏡等設(shè)施,例如廣發(fā)銀行肇慶分行掛牌成立了全行首家“長(zhǎng)者銀行”網(wǎng)點(diǎn),每當(dāng)遇到因特殊情況無(wú)法前來(lái)的長(zhǎng)者客戶時(shí),分行網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)竭誠(chéng)提供“上門服務(wù)”,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)見證的方式滿足客戶訴求。與此同時(shí),廣發(fā)銀行傾力幫助長(zhǎng)者跨過(guò)“數(shù)字鴻溝”,一方面,智能機(jī)具新增長(zhǎng)者專屬菜單,實(shí)施界面更簡(jiǎn)潔、字體放大鏡等適老化改造,讓智能銀行“更友好”;另一方面持續(xù)優(yōu)化長(zhǎng)者高頻交易,讓長(zhǎng)者的智能銀行“更易用”。現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)最快5分鐘快速開卡、綁定微信/支付寶、開手機(jī)銀行等功能一步辦妥;基金購(gòu)買交易時(shí)增加長(zhǎng)者風(fēng)險(xiǎn)提示,避免誤操作;長(zhǎng)者費(fèi)用減免標(biāo)簽,支持系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別減免費(fèi)用等。

作為首批獲得個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)資格的金融機(jī)構(gòu),廣發(fā)銀行積極參與國(guó)家養(yǎng)老第三支柱的建設(shè)工作,2022年底第一時(shí)間在各對(duì)客渠道實(shí)現(xiàn)個(gè)人養(yǎng)老金賬戶從開戶、繳存到產(chǎn)品投資、轉(zhuǎn)移和銷戶的全鏈路功能。目前廣發(fā)銀行已累計(jì)服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)個(gè)人養(yǎng)老金客戶,全行智能機(jī)具均已上線個(gè)人養(yǎng)老金專區(qū),客戶可在任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者直接使用手機(jī)銀行便捷辦理個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。后續(xù)廣發(fā)銀行將進(jìn)一步完善養(yǎng)老金金融服務(wù)體系,提升綜合金融養(yǎng)老服務(wù)能力。

反假幣有“利器”

近期,珠海某企業(yè)因業(yè)務(wù)交易收取較多現(xiàn)金,工作人員誤收假幣情況時(shí)有發(fā)生,情急之下向廣發(fā)銀行求助。

“您不用擔(dān)心,讓我們仔細(xì)看看您手上的這些現(xiàn)金。”廣發(fā)銀行珠海斗門支行立即協(xié)助客戶鑒別真?zhèn)巍⑥k理了假幣收繳手續(xù)。授人以魚不如授人以漁,他們還主動(dòng)到企業(yè)實(shí)地為收費(fèi)員們開展反假防偽知識(shí)專題宣講,解決了客戶的后顧之憂,贏得客戶的廣泛好評(píng)。

金融科技讓假幣無(wú)所遁形,廣發(fā)銀行通過(guò)研發(fā)冠字號(hào)碼綜合應(yīng)用管理系統(tǒng),已對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)收繳的假幣冠字號(hào)信息進(jìn)行整合,建立近九萬(wàn)數(shù)量級(jí)的“假鈔冠字號(hào)信息庫(kù)”,網(wǎng)點(diǎn)柜員在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí),后臺(tái)系統(tǒng)可實(shí)時(shí)比對(duì)冠字號(hào)假幣信息庫(kù),秒級(jí)彈出預(yù)警界面,準(zhǔn)確、快速識(shí)別和堵截假幣。截至2023年9月,已成功堵截假幣1854張,有效防范假幣誤收誤付風(fēng)險(xiǎn),切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

群眾無(wú)小事,點(diǎn)滴暖民心。多年來(lái),廣發(fā)銀行將全心全意為群眾辦實(shí)事融匯于日常經(jīng)營(yíng)管理,貫通于全行上下。未來(lái),廣發(fā)銀行將深入履行金融央企成員單位的使命和擔(dān)當(dāng),堅(jiān)持以高質(zhì)量服務(wù)助推高質(zhì)量發(fā)展,為守護(hù)人民美好生活持續(xù)貢獻(xiàn)廣發(fā)力量。

(劉奇峰 金芷汐)






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