中國人壽全面推進 服務卓越型企業(yè)建設
本報訊 記者 鄭婷影 通訊員 吳東娜 近年來,在“重振國壽”戰(zhàn)略引領下,中國人壽圍繞服務卓越型企業(yè)建設,堅持“一個客戶、一個國壽”,堅持以客戶為中心,通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優(yōu)化工程、服務資源整合工程、服務品質(zhì)躍升工程”,并建立“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制,使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學習教育開展以來,中國人壽將“我為群眾辦實事”與服務卓越型體系建設工作相結合,初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。
為了更好地展現(xiàn)中國人壽服務卓越型企業(yè)建設進展情況,7月11日至12日,中國人壽組織開展“我為群眾辦實事——服務卓越型企業(yè)建設”調(diào)研采訪活動,20多家中央主流媒體、行業(yè)意見領袖參加,實地參觀并見證中國人壽首個醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老社區(qū)國壽嘉園·樂境正式開業(yè),體驗中國人壽健康養(yǎng)老服務,并與中國人壽集團及旗下壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司等相關職能部門負責人交流座談,深入了解中國人壽服務卓越型企業(yè)建設成果及優(yōu)秀服務案例。
在推進服務卓越型企業(yè)過程中,中國人壽堅持科技賦能,在全集團開展“客戶之聲”項目,依托具體服務場景,收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達中國人壽總部,進而推動問題解決,并最終建成“調(diào)查-數(shù)據(jù)分析-問題解決-驗證-反饋”數(shù)字化閉環(huán),以數(shù)據(jù)有效驅(qū)動精準化客戶體驗管理,強化客戶服務基礎;诨ヂ(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應用,中國人壽還積極與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作,在全國209個地市推出“商業(yè)保險理賠直付”服務,將出院與賠付無縫銜接,為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質(zhì)直付服務,理賠由傳統(tǒng)的客戶申請變成公司主動服務,2021年上半年,該項服務受益客戶超345萬人次,賠付金額超20億元。
同時,中國人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構投保價值鏈,創(chuàng)新推出國壽智能投保,集成35項創(chuàng)新功能,包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段,確保個人投保信息安全快捷準確,實現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化,為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標準,樹立了行業(yè)標桿。
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