在廣東電網(wǎng)河源龍川供電局佗城中心供電所里，一張寫著“安全是天，平安是福”的安全寄語是所里所有電力人的期盼，也成為2020年度河源市“最美供電人”馮思楚的座右銘。

身為佗城中心供電所客戶服務(wù)一班副班長，90后女孩馮思楚接過“人民電業(yè)為人民”的優(yōu)良傳統(tǒng)，遇到困難沖鋒在前，服務(wù)百姓積極努力，用自己的熱情和行動做百姓的“光明守護(hù)神”，從事供電服務(wù)工作4年多來，她先后獲得河源龍川供電局先進(jìn)工作者、河源供電局2018年營銷專業(yè)“統(tǒng)一運維”競賽團(tuán)體優(yōu)秀獎、“河源最美供電人”等榮譽(yù)稱號。

馮思楚實地走訪查看用戶電表。本報記者 陳仕平 曹志成 嚴(yán)冬遠(yuǎn) 攝

創(chuàng)新工作方法提供高品質(zhì)服務(wù)

佗城中心供電所供電面積319平方公里，擁有佗城和義都兩個營業(yè)網(wǎng)點，其中，佗城218平方公里，義都101平方公里，供電總戶數(shù)17431戶，其中，大工業(yè)15戶，普通工業(yè)317戶，非工業(yè)942戶，商業(yè)571戶，居民15556戶。2016年，馮思楚來到佗城中心供電所客戶班后，她的工作就圍繞著“客戶服務(wù)”展開。

如何成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)班員？馮思楚在上班第一天就面臨了一個難題，不通方言，導(dǎo)致與客戶溝通不順暢。為了快速提升自身工作能力，聽懂本地方言，她與同事一起走訪客戶，趁機(jī)學(xué)習(xí)佗城方言，晚上，一回到休息的地方，又趁機(jī)埋頭鉆研業(yè)務(wù)知識。很快，馮思楚的本地話越來越“溜”，而她的業(yè)務(wù)能力也不斷提升。

“要贏得客戶百分之百的滿意度，不僅需要嫻熟的業(yè)務(wù)知識，還要具有與客戶需求相適應(yīng)的創(chuàng)新能力。”這是馮思楚對自己工作上的一種追求。2018年起，馮思楚牽頭組織15名客戶經(jīng)理展開全覆蓋、零距離的實地走訪，及時了解客戶動態(tài)需求，只要客戶有需要，客戶經(jīng)理就會第一時間出現(xiàn)在客戶身邊，解決用電疑慮和難題。在馮思楚的努力下，2019年佗城中心供電所客服工單抱怨率驟減為上一年的30%，2020年上半年實現(xiàn)客戶“零投訴”。

電費回收一直是個燙手山芋，為了做好電費回收，馮思楚總結(jié)出“三勤三快”的柔性催費法。每月電費賬單出來后，馮思楚統(tǒng)籌安排客戶經(jīng)理，并針對欠費客戶勤上門走動，當(dāng)面溝通，了解客戶難處，并與客戶共同解決難題，以此拉近與客戶的距離，在她的帶領(lǐng)下，她的區(qū)域率先實現(xiàn)全所電費結(jié)零目標(biāo)。

讓特困戶、低保戶享受免費用電

最好的客戶服務(wù)一定是有溫度的，馮思楚就是一個自帶光熱的人。近年來，為了配合國家精準(zhǔn)扶貧項目，立足客戶需求，馮思楚通過定期安排客戶經(jīng)理密切聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逦瘯�，全面收集轄區(qū)低保戶、特困戶資料，及時讓轄區(qū)每一位困難戶享受“免費電”權(quán)益，讓他們感受供電人溫暖、貼心的服務(wù)。

有一次，馮思楚在了解坪田村有一名低保戶一直沒有辦理“免費電”業(yè)務(wù)，為了找到這名低保戶，馮思楚和同事主動驅(qū)車兩個小時前往坪田村，由于這名低保戶住址不詳，馮思楚挨家挨戶敲門詢問，最終在農(nóng)田里找到這名低保戶。通過耐心交談，得知該名低保戶礙于自尊心不愿意辦理“免費電”，她耐心地解釋，最終幫該低保戶辦好了“免費電”業(yè)務(wù)。當(dāng)記者問馮思楚未來想做什么樣的人，她堅定地說：“想繼續(xù)為人民服務(wù)，以一腔赤誠在電力行業(yè)里貢獻(xiàn)自己微小的光與熱。”

本報記者 吳文婷 通訊員 徐猛 王娜娜