“我們始終認(rèn)為客戶的事情無小事，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，堅持用實際行動為客戶提供高效、便捷、細(xì)心、有溫度的服務(wù)，踐行‘客戶為尊，服務(wù)如意’的服務(wù)理念。”日前，廣東工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，近年來，他們從環(huán)境、流程、設(shè)備配套、人員保障等多維度入手，大力推進(jìn)廳堂環(huán)境升級和客戶服務(wù)升溫“雙升工程”，全方位提升轄內(nèi)網(wǎng)點的視覺環(huán)境、運營效率和服務(wù)能力。

環(huán)境設(shè)備升級，智慧廳堂盡享舒適便捷

據(jù)介紹，在廳堂環(huán)境設(shè)備升級方面，廣東工行大力推進(jìn)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和5S靚化治理常態(tài)化建設(shè)，優(yōu)化智能區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)等各區(qū)域建設(shè)布局，規(guī)范網(wǎng)點信息公示、宣傳張貼、衛(wèi)生環(huán)境等，抓好網(wǎng)點視覺統(tǒng)一規(guī)范管理，確�？蛻粢贿M(jìn)入網(wǎng)點即可感受到美觀、整潔、舒適的視覺體驗和環(huán)境體驗。

同時，在實現(xiàn)全轄網(wǎng)點智能化服務(wù)100%全覆蓋的基礎(chǔ)上，廣東工行繼續(xù)深化智能智慧設(shè)備的研發(fā)投產(chǎn)應(yīng)用，讓網(wǎng)點環(huán)境更多一點“科技感”，也讓客戶辦理業(yè)務(wù)更方便快捷。2018年該行相繼投產(chǎn)了便攜式智能柜員機(jī)、發(fā)卡機(jī)、ATM存折模塊等，全年新投放和汰換智能自助設(shè)備超千臺，推出對公自助開戶、智能終端異地辦卡、存折預(yù)約取款、刷臉取款等多項新功能。如通過便攜式智能柜員機(jī)，開戶企業(yè)只需到網(wǎng)點一次，在設(shè)備中插入法人身份證件，即可連接工商局“銀政通”系統(tǒng)，一鍵調(diào)取企業(yè)電子營業(yè)執(zhí)照信息，免去客戶手工填寫和來回奔波的麻煩，辦理效率和服務(wù)體驗大幅提升，目前該行已通過智能柜員機(jī)為超16000家企業(yè)辦理開戶業(yè)務(wù)。2018年廣東工行智能設(shè)備累計服務(wù)量1.6億筆，較2017年增長36%，居同業(yè)和工行系統(tǒng)領(lǐng)先水平。

客戶服務(wù)升溫，線上線下盡享溫馨安全

在客戶服務(wù)升溫上，“我們一方面通過持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)檢查診斷督導(dǎo)、加快網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)和崗位優(yōu)化、加大服務(wù)培訓(xùn)力度等措施，不斷建立健全服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點對服務(wù)管理規(guī)定的落地執(zhí)行。另一方面，著重通過主題活動推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。”上述負(fù)責(zé)人介紹。2018年，廣東工行接力式開展了“溫暖服務(wù)百城接力”、網(wǎng)點和個人服務(wù)“雙優(yōu)”建設(shè)、服務(wù)規(guī)范提升季等系列活動，在各項主題活動中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，強(qiáng)化正面激勵引導(dǎo)，以點帶面促進(jìn)全行整體服務(wù)品質(zhì)提升。

如廣州分行在轄內(nèi)多家網(wǎng)點設(shè)立“工享驛站”，為有突發(fā)需求的市民群眾提供飲用水、應(yīng)急復(fù)印、信封、盲文密碼器、雨傘、洗手液等20余項便民愛心服務(wù)；佛山分行聯(lián)合當(dāng)?shù)乜偣�會在部分網(wǎng)點設(shè)立專區(qū)，為環(huán)衛(wèi)工人提供休息避暑避寒、免費飲用水、加熱飯菜等服務(wù)；惠州分行建設(shè)了廣東轄內(nèi)首家軍民融合網(wǎng)點，全面實施“區(qū)域?qū)Ｏ�、柜口專享、服�?wù)專享”的軍人專屬服務(wù)。

有溫度的服務(wù)還體現(xiàn)在不遺余力地做好客戶身邊的金融衛(wèi)士上。工行近年來注重加快推進(jìn)新技術(shù)在資金安全與風(fēng)險防控領(lǐng)域的全面應(yīng)用，如推出了“工銀智能衛(wèi)士”零售領(lǐng)域賬戶安全服務(wù)品牌，客戶可對銀行卡進(jìn)行賬戶安全檢測，使用賬戶安全鎖設(shè)置“境外鎖”“地區(qū)鎖”“夜間鎖”“境外無卡支付鎖”和“限額鎖”等，對境內(nèi)境外、線上線下及夜間時段等多個交易場景進(jìn)行個性化設(shè)置，還可以對綁定的第三方快捷支付進(jìn)行安全管理，更好地防范盜刷風(fēng)險，保障客戶最關(guān)心的賬戶和資金安全問題。“工銀智能衛(wèi)士”自2018年推出以來，廣東地區(qū)用戶使用量已超過225萬人次。又如依托風(fēng)險大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺“工銀融安e信”，廣東工行2018年共堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙近33000筆，金額達(dá)10.14億元；同時還抽調(diào)精通銀行運營業(yè)務(wù)和流程的員工入駐各地反欺詐中心，協(xié)助各級反欺詐中心累計查詢銀行賬戶56522個、止付銀行賬戶17279個、止付金額27888萬元，有力保障了市民群眾的財產(chǎn)安全。

近兩年來，廣東工行轄內(nèi)1家網(wǎng)點獲評“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，4家網(wǎng)點入圍“千佳網(wǎng)點”，近20家網(wǎng)點獲評“五星級網(wǎng)點”和“四星級網(wǎng)點”，是全行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。接下來，廣東工行將繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點軟硬件環(huán)境和廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級，同時還會深化網(wǎng)點金融專業(yè)場景建設(shè)，主動融入網(wǎng)點周邊生態(tài)，打造一批“網(wǎng)點+普惠金融、網(wǎng)點+文化、網(wǎng)點+旅游、網(wǎng)點+軍隊”等特色網(wǎng)點，進(jìn)一步提升網(wǎng)點專業(yè)性，為周邊客群提供貼心、溫暖的社交化服務(wù)體驗。

本報記者 鄭婷影 通訊員 唐國雄