近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），提出要建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，推進(jìn)“放管服”改革并優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境�！兑庖�(jiàn)》提出，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開(kāi)展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。

衡量政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量高低，群眾和企業(yè)最有發(fā)言權(quán)，最關(guān)鍵的就是要看企業(yè)和群眾滿意不滿意。建立“好差評(píng)”制度，賦予企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利，有利于推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的剛需，對(duì)政務(wù)服務(wù)、對(duì)政策落實(shí)形成社會(huì)監(jiān)督、社會(huì)推動(dòng)的倒逼機(jī)制，有利于真正實(shí)現(xiàn)政府履職“以人民為中心”。

但實(shí)際上，政府職能轉(zhuǎn)變是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，不可能一蹴而就，也不能一勞永逸。其實(shí)，早在上世紀(jì)90年代青島市就率先推行服務(wù)承諾制，新世紀(jì)之初南京市開(kāi)展“萬(wàn)人評(píng)議政府”，許多政府窗口服務(wù)部門(mén)，都能發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)簿或留言箱，網(wǎng)站上也都有監(jiān)督投訴的電子信箱，這些都是滿意度測(cè)評(píng)的典型表現(xiàn)。但是一些滿意度測(cè)評(píng)有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，究竟監(jiān)督效果如何，很難反映出來(lái)。

同時(shí)，由于許多政府部門(mén)的滿意度測(cè)評(píng)多是分階段性進(jìn)行的，比如一年一次，而且更多是對(duì)政府部門(mén)的整體滿意度評(píng)價(jià)，并非對(duì)部門(mén)政務(wù)服務(wù)的具體事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此往往導(dǎo)致部門(mén)只知道評(píng)價(jià)結(jié)果，很難去把握自己具體哪些方面做得好，哪些方面做得差，這使得滿意度測(cè)評(píng)對(duì)部門(mén)問(wèn)題的整改和服務(wù)質(zhì)量的提升作用有限。

再者，政府部門(mén)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)主體的選取，多是隨機(jī)抽樣，不少人或者企業(yè)對(duì)部門(mén)的具體工作缺乏足夠的了解，評(píng)價(jià)結(jié)果也容易受個(gè)人成見(jiàn)甚至是偏見(jiàn)的影響，滿意度評(píng)價(jià)的效果不言而喻。加之測(cè)評(píng)過(guò)程不公開(kāi)和監(jiān)督不力，弄虛作假現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，滿意度測(cè)評(píng)的公信力也受到質(zhì)疑。

盡管《意見(jiàn)》明確提出要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。但在執(zhí)行的過(guò)程中必然會(huì)遇到各種問(wèn)題，“好差評(píng)”制度的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、差評(píng)的問(wèn)責(zé)與懲罰、惡意差評(píng)的反向追責(zé)等，都需要不斷完善。尤其是在制度不斷推進(jìn)的過(guò)程中，要管好公權(quán)力，做到政府部門(mén)人員敬畏之心，強(qiáng)化政府部門(mén)人員的服務(wù)意識(shí)，讓群眾和企業(yè)敢于對(duì)政務(wù)服務(wù)不滿說(shuō)實(shí)話。其次也要切實(shí)保障評(píng)價(jià)人和被評(píng)價(jià)人的合法權(quán)益，避免評(píng)價(jià)人惡意差評(píng)乃至被評(píng)價(jià)人打擊報(bào)復(fù)等現(xiàn)象發(fā)生。只有讓政府和民眾一個(gè)敢被評(píng)，一個(gè)愿去評(píng)，才能使“好差評(píng)”制度運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善的良性循環(huán)。

彭茂洋