為落實重振國壽再出發(fā)，根據(jù)中國人壽“三轉(zhuǎn)、四型、三化”戰(zhàn)略思路以及保銀協(xié)同工作要求，日前，廣發(fā)銀行充分發(fā)揮綜合協(xié)同潛力和特色，與中國人壽各成員單位深入推進線上化銀保服務升級，加快實現(xiàn)以客戶為中心的強銷售、強服務雙強格局。截止2019年上半年，廣發(fā)銀行線上渠道代銷國壽保險、基金理財產(chǎn)品銷售額已占全行銷售額的66%、86%，已逐漸成為廣發(fā)銀行銀保銷售的主陣地。

協(xié)同推進集團各APP互聯(lián)互通，推出“國壽聯(lián)盟”

今年按照中國人壽統(tǒng)一部署，廣發(fā)銀行手機銀行首頁新上線“國壽聯(lián)盟”懸浮窗。“國壽聯(lián)盟”即“國壽聯(lián)盟輕量級服務平臺”，是中國人壽集團通過“平臺+API”建設模式對集團內(nèi)各App功能集大成，打破服務邊界壁壘，形成面向國壽客戶的一站式綜合服務，推動實現(xiàn)“一個客戶，一個國壽”的綜合金融發(fā)展戰(zhàn)略。目前，該平臺可提供包括壽險、財險、養(yǎng)老險、基金、電商等輕量級服務，客戶可輕松掌握國壽家族全方位服務。通過廣發(fā)手機銀行，客戶還可快捷下載集團各子公司APP，而廣發(fā)手機銀行服務也能在國壽成員單位APP上找到。除此之外，廣發(fā)銀行官方網(wǎng)站與中國人壽集團官網(wǎng)互通工作也于今年初完成，成功實現(xiàn)國壽——廣發(fā)官網(wǎng)間的跳轉(zhuǎn)連接。

圍繞線上渠道，打造一站式銀保產(chǎn)品銷售平臺

為深入推動國壽產(chǎn)品銷售的深度及廣度，廣發(fā)銀行圍繞渠道建設，縱深打造線上一站式銀保產(chǎn)品銷售平臺。目前線上渠道已引入集團以及旗下壽險、財險、國壽投、養(yǎng)老險、基金、綠洲酒店等兄弟公司的眾多產(chǎn)品，并針對國壽員工和代理人推出“國壽專區(qū)”專屬服務。廣發(fā)銀行還重點迭代升級了保險板塊，為客戶提供保險分類篩選、保險顧問等個性化服務，同時在手機銀行首頁設計“國壽精選”特色專區(qū)，提供國壽用戶專享入口及國壽系列保險產(chǎn)品，為客戶提供融“銀行、保險、投資”三位一體的金融便捷入口，全面提升綜合金融服務能力。截至2019年上半年，僅手機渠道保險、基金產(chǎn)品的國壽產(chǎn)品銷售額分別占全行銷售額的55%和84%。

搭建體驗監(jiān)測觸點，健全服務反饋閉環(huán)體系

為有效提升廣發(fā)銀行線上渠道服務水平及能力，傾聽用戶聲音，利用中國人壽客戶服務創(chuàng)新實驗室建設項目契機，通過對客戶聲音的監(jiān)測、收集、分析、評估、跟蹤等全流程閉環(huán)管理，實現(xiàn)線上渠道服務不斷改進升級，廣發(fā)銀行積極推動電子渠道的客戶評價與反饋功能建設。2019年5月順利上線“客戶反饋意見分類”和對“轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬計劃、理財申購、結(jié)構性存款、保險產(chǎn)品購買、E秒貸申請”等多類服務場景實現(xiàn)業(yè)務辦理后評價功能，大幅提高客戶訴求解決質(zhì)量和響應時效，不斷提升線上渠道服務客戶體驗及滿意度。

廣發(fā)銀行還將持續(xù)聚焦線上渠道建設入手，打造個性化服務體驗，提升智能化服務能力，致力于讓客戶享受到高質(zhì)量、高價值、高時效、高科技、高情感的全渠道人文關懷服務，通過持續(xù)升級線上化銀保服務，推動重振國壽戰(zhàn)略落地實施。

本報記者 張濤 通訊員 金育峰