2017年全市消委會共受理消費者咨詢、投訴及舉報2151件

為消費者挽回 經(jīng)濟損失372 萬余元

閱讀提示：今天是一年一度的“3·15 國際消費者權(quán)益日”，今年的主題是“品質(zhì)消費美好 生活”。記者從市工商局獲悉，2017 年，全市各級消委會和12315 申訴舉報中心共受理消費者 咨詢、投訴及舉報2151 件，比2016 年增加357 件，增幅20.02%。其中受理消費者申訴2037 件， 辦結(jié)2002 件，調(diào)解成功1414 件。調(diào)解成功率為70.63%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約372.39 萬余 元。受理經(jīng)濟違法違章舉報114 件，辦結(jié)112 件，辦結(jié)率98.25%，罰沒款0.4 萬元。

通信及互聯(lián)網(wǎng)服務投訴居投訴首位

2017 年通信及互聯(lián)網(wǎng)服務類 投訴共424 件，位居消費投訴第一 位，占比20.8%。消費者投訴的問 題主要包括：寬帶、固話報修后維 修不及時，以及維修后故障重復出 現(xiàn)；手機計費不明晰，特別是上網(wǎng) 收費，運營商不及時進行流量提 醒，存在多扣、誤扣現(xiàn)象；手機誤扣 費現(xiàn)象嚴重，出現(xiàn)“系統(tǒng)誤扣費”未 及時察覺，導致權(quán)益受損；消費者 反映不知情的情況下產(chǎn)生了各種 增值費用。

案例：一消費者投訴其在沒有 通過手機上網(wǎng)也沒有訂制任何信 息服務的情況下，手機話費詳單中 突然多出信息費或上網(wǎng)費，咨詢電 信運營商，被告知是“ 系統(tǒng)誤扣 費”，會馬上給予退費。

汽車合同糾紛成主要投訴對象

2017 年，交通工具類的消費投 訴共195 件，同比增長91.18%。其 中，涉及購車訂金退款問題的消費 糾紛共有72 件，占比36.92%。投 訴問題主要集中在：因消費者購車 貸款不通過或個人其他原因無法 繼續(xù)購買、商家沒有明確交車時間 或未按約定時間交付汽車、商家無 法提供消費者訂購的型號款式汽 車、商家捆綁保險銷售不合理、亂 收費問題等而產(chǎn)生的購車訂金退 款的消費糾紛；商家以汽車檢驗合 格證未贖回、提交資料不齊全等情 況拖延上牌導致消費者無法正常 使用汽車；汽車零部件存在質(zhì)量問 題，如發(fā)動機中缸漏冷卻液、行駛 中輪胎爆胎、汽車儀表故障、汽車 導航儀失靈、汽油泵堵塞、電動車 電池不能充電等。

案例：一消費者投訴稱，其 2017 年7 月在某汽車銷售有限公 司購買了一輛比亞迪汽車，當時商 家承諾幫其辦理上牌業(yè)務，但直至 9 月仍未幫其辦理好車輛上牌業(yè) 務，且消費者的臨時車牌已過期， 導致該車輛無法上路行駛，對其生 活造成極大的不便。

家用電子電器類投訴量居高不下

2017 年共受理家用電子電器 類投訴189 件，位居總投訴量第四 位。據(jù)悉，造成此類投訴居高不下 的原因有兩個，一方面是商品本身 質(zhì)量參差不齊；另一方面是由于家 用電子電器類商品購買量較大，因 此相對應的投訴量也較大。

此類投訴涉及的問題主要有： 售后服務拖延，消費者在購買家用 電子電器類消費品后，出現(xiàn)質(zhì)量 等問題需要維修或退換貨等售后 服務時，遇到售后服務問題拖延 等情況較多；產(chǎn)品責任界定問題， 例如消費者將手機等產(chǎn)品送修 后，工作人員并不是當場對手機 問題進行判定，而是讓消費者將 產(chǎn)品留在維修點，若干天后再告 訴消費者產(chǎn)品因進水或私自拆封 等原因，超出保修范圍，不予保 修。對于這類情況，往往難以界 定產(chǎn)品問題的責任。

案例：一消費者投訴，其在 2017 年8 月購買的抽油煙機使用 了3 個月便出現(xiàn)故障，售后服務人 員檢查稱是抽油煙機的電腦板出 現(xiàn)故障，但該型號電腦板缺貨，因 此無法幫其維修，也沒有給出其他 的解決方案，導致消費者使用廚房 時，油煙無法排除，對生活造成嚴 重影響。

房屋類投訴問題突出

房屋類投訴44 件，占投訴總 量的2.16%。消費者主要反映的問 題是：開發(fā)商延期交房不按合同進 行賠償；未取得房產(chǎn)預售許可證的 情況下收取購房意向金；宣傳小區(qū) 設(shè)備及環(huán)境與實際不符；不按照承 諾退還認籌金；房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題 開發(fā)商不予以處理；未及時辦理房 屋產(chǎn)權(quán)證等。

案例：一消費者向消委會投 訴，其于2017 年4 月向某房產(chǎn)項目 的開發(fā)商繳納20000 元誠意金購 房，但后來因個人原因決定不購買 該房子，于11 月跟工作人員協(xié)商 退還20000 元誠意金，遭到拒絕。

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2017年度廣東十大消費維權(quán)案例：

誘導未成年人貸款消費，當事人可不付欠款

河源市民李女士的女兒是一 名在校中學生，未滿16 周歲，在 河源市清顏堂專業(yè)祛痘中心的 誘導下辦理了價值6000 多元的臉 部祛痘美容項目。當時李女士女 兒說明她只是個學生無力支付這 么昂貴的費用，而該祛痘中心店 員則表示“沒錢沒關(guān)系，可以貸款， 而且是無息貸款”。在工作人員的 誘導下，李女士女兒辦理了貸款， 但因無力償還，貸款公司到學校追 債。李女士得知相關(guān)情況后，與祛 痘中心進行協(xié)商，要求取消貸款， 但遭到拒絕。

協(xié)商無果，李女士向河源市消 委會尋求幫助。經(jīng)河源市消委會 工作人員耐心進行法律講解，開展 調(diào)解協(xié)商，最終雙方達成一致意 見：祛痘中心與消費者終止協(xié)議， 李女士女兒所欠3780 元余款無需 再付，雙方簽訂協(xié)議互不追責。李 女士對此調(diào)解結(jié)果表示很滿意。

點評：

李女士女兒未滿16周歲，根據(jù) 《民法總則》相關(guān)規(guī)定，屬于限制民事 行為能力人，其實施的與其年齡、智 力狀況不相適應的民事法律行為， 應由其法定代理人代理或者經(jīng)其法 定代理人同意、追認。6000多元的 美容消費貸款合同顯然與李女士女 兒年齡、智力狀況不相適應，且不屬 于《合同法》第四十七條規(guī)定的純獲 利益的合同，因此其所簽訂的貸款 合同應為效力待定的合同，必須經(jīng) 過他的法定代理人追認，方能有 效。而李女士作為法定代理人，對 于貸款合同的簽訂事先并不知曉， 事后亦拒絕追認，其女兒簽訂的貸 款合同在法律上應視為無效，李女 士提出的退款要求應該得到支持。

市消委會提醒廣大消費者： 受社會風氣的影響，未成年人消 費現(xiàn)今已成人化，但其人生觀和 價值觀卻尚未成熟。作為監(jiān)護 人，家長們平時要多關(guān)注未成年 人的消費觀念，加強與孩子的溝 通，幫助其樹立正確的消費觀念， 引導其對金錢做合理規(guī)劃。作為 經(jīng)營者，在銷售商品或推銷服務 時應審視購買人的消費行為是否 與年齡、智力相適應，不能向未成 人推銷超出其消費能力的商品和 服務，更不應該誘導未成年人貸 款消費。

本報記者 楊容