從俄羅斯打車去希臘?
近日,網(wǎng)友“二村不停”在馬蜂窩網(wǎng)上預(yù)訂俄羅斯酒店卻被訂到希臘、工作人員讓他打車去希臘費(fèi)用報(bào)銷一事引發(fā)熱議。27日晚,“二村不停”回應(yīng)稱,已與馬蜂窩達(dá)成賠償8萬(wàn)的協(xié)議,并稱此次事件“離奇好玩”,自己也“足夠幸運(yùn)”。他將會(huì)根據(jù)時(shí)間安排,完成與網(wǎng)友的“約定”:直播去希臘。
(據(jù)新京報(bào))
履行承諾才能走得更遠(yuǎn)
旅行的快樂(lè)基于良好的服務(wù)和體驗(yàn)。近年來(lái),旅游網(wǎng)站頻頻因?yàn)橛唵问〉脑颍獾蕉嗳送对V,成為了日常消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。面對(duì)訂單失敗,客戶投訴,很多旅游網(wǎng)站都直接置之不理,或者實(shí)行霸王條款,不與客戶做有效的溝通,導(dǎo)致口碑越來(lái)越差。而此,馬蜂窩旅游網(wǎng)站因?yàn)橄到y(tǒng)對(duì)接錯(cuò),導(dǎo)致用戶在海參崴預(yù)定的酒店未被正確下單。在用戶遭遇入住難題時(shí),馬蜂窩客服人員還給出了錯(cuò)誤的解決方案。最后,馬蜂窩網(wǎng)站針對(duì)此次過(guò)失,履行了此前錯(cuò)誤的解決方案,補(bǔ)償“從海參崴到希臘的打車費(fèi)用”。雖然付出了8萬(wàn)元巨額打車費(fèi),但在沸沸騰騰的網(wǎng)絡(luò)熱議中挽回了企業(yè)的信譽(yù),筆者認(rèn)為是值得的。
縱觀目前,頻繁出現(xiàn)的旅游網(wǎng)站酒店錯(cuò)訂事件背后反映了企業(yè)的管理和服務(wù)有疏漏,需要企業(yè)日后慢慢去整改。然而,面對(duì)客戶,企業(yè)需要第一時(shí)間做出回應(yīng),履行承諾,才能止住輿情。如果只是一味推諉扯皮,只能將客戶心中的美譽(yù)度越炒越低,客戶只會(huì)越來(lái)越少,企業(yè)的未來(lái)也十分有限。
劉 曦
企業(yè)亟需“變通”意識(shí)
從海參崴到希臘有一萬(wàn)多公里路程,打車費(fèi)用超過(guò)8萬(wàn)元人民幣……客服的答復(fù)可謂讓人啼笑皆非,引起網(wǎng)友熱議,讓人對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。的確,正是客服人員在處理問(wèn)題時(shí),未能正確認(rèn)識(shí)到客人的實(shí)際遭際,而是按部就班,毫不變通地做出處理,成就了一場(chǎng)魔幻旅游。而這,引來(lái)的不應(yīng)該只有笑聲,更應(yīng)該有思考。作為服務(wù)行業(yè),要如何服務(wù)才到位?筆者認(rèn)為,變通的服務(wù),才是人性化的服務(wù)。每個(gè)企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施有成文的規(guī)定和制度,這是出于保護(hù)消費(fèi)者利益的考慮,但是設(shè)立制度是為人服務(wù)的,離開(kāi)了人,制度也就不存在,以制度為借口,不愿意變通,不考慮對(duì)方的實(shí)際遭遇,那是對(duì)人性的冷漠。
天時(shí)地況時(shí)有“變數(shù)”,管理服務(wù)應(yīng)常存“變通”。相關(guān)部門、企業(yè)多一些“變通”意識(shí),多一些適時(shí)的人性化調(diào)整,這樣,我們的社會(huì)就會(huì)離“溫暖和諧”更近。
鄭婷影
不要用噱頭掩飾服務(wù)不足
旅游平臺(tái)網(wǎng)站致歉,并提出解決方案,消費(fèi)者可自行打車前往希臘,并保留相關(guān)票據(jù)待平臺(tái)報(bào)銷。按此“承諾”可能會(huì)補(bǔ)償該8萬(wàn)元“打車費(fèi)”。也許有人會(huì)說(shuō),這說(shuō)明人家服務(wù)到位,服務(wù)細(xì)致;還有人說(shuō),這次“失誤”最大的贏家還是這家網(wǎng)站。筆者以為,這其實(shí)更像一次徹頭徹尾的噱頭,“打車橫跨整個(gè)俄羅斯”,除非傻子才會(huì)這樣做,就算此行能成行,那這期間的損失誰(shuí)來(lái)補(bǔ)償,而網(wǎng)站僅僅承諾報(bào)銷車費(fèi)。其實(shí),透過(guò)這一噱頭,也難以掩飾服務(wù)的不足。
與一些明星一樣,一些商家喜歡用噱頭來(lái)賺取眼球,然而,商家畢竟是商家,并非明星,是靠服務(wù)取勝于市場(chǎng),服務(wù)乃絕勝之道,否則,只能用一個(gè)謊言來(lái)掩飾另一個(gè)謊言,最終為市場(chǎng)所拋棄,為人們所唾棄。
張 濤
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