建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能強(qiáng)大
建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能強(qiáng)大
開(kāi)啟“智慧服務(wù)”新速度
本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能發(fā)揮著什 么樣的作用?近日,記者走進(jìn)建設(shè)銀 行綜合服務(wù)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),一探該行在 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè),提升綜合服務(wù) 能力上的努力。
擴(kuò)大對(duì)公客戶服務(wù)面
開(kāi)展綜合化建設(shè)以前,建設(shè)銀行 服務(wù)對(duì)公客戶的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相對(duì)較 少。對(duì)公客戶到建行辦理業(yè)務(wù)需要選 擇能夠辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),第一次 到建行辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的對(duì)公客戶在選 擇網(wǎng)點(diǎn)方面尤為不便。為改變這種狀 況,建行在全國(guó)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型, 原來(lái)只辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)增開(kāi) 對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù),有效提升了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)對(duì)公客戶覆蓋范圍。目前,建行對(duì)公 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)由綜合化前占全行網(wǎng)點(diǎn) 總數(shù)的72%提升到99%,為對(duì)公客戶到 建行辦理業(yè)務(wù)提供了更為方便的服務(wù)。
提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力
近幾年,居民金融理財(cái)意識(shí)增強(qiáng), 銀行產(chǎn)品日漸豐富,到銀行辦理業(yè)務(wù) 的客戶量逐年增加,一些網(wǎng)點(diǎn)客戶排 隊(duì)等候現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重。為解決客戶 長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候問(wèn)題,建行對(duì)客戶辦 理的柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分,簡(jiǎn)化窗口分 類(lèi),將過(guò)去按業(yè)務(wù)條線設(shè)置不同類(lèi)型 的窗口調(diào)整為現(xiàn)金高柜和非現(xiàn)金低 柜。在此基礎(chǔ)上,提升柜員對(duì)公、對(duì)私 業(yè)務(wù)綜合處理能力,提高現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦 理效率、提升非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)技能,讓 客戶享受“一站式”服務(wù)。通過(guò)減高 柜,增低柜,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力大幅提 升。推行綜合柜員制后,建行網(wǎng)點(diǎn)平 均服務(wù)客戶數(shù)量較推行前增加15%, 客戶排隊(duì)等待時(shí)間平均減少約5 分鐘, 客戶滿意度大幅提升。
為客戶提供“一攬子”服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶金融服務(wù) 需求越來(lái)越多地呈現(xiàn)多元化、多樣化, 客戶為辦理不同類(lèi)型的金融業(yè)務(wù)經(jīng)常 在銀行不同機(jī)構(gòu)、不同柜臺(tái)間奔波數(shù) 次。為更好地做為這些客戶的服務(wù)工 作,建行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組建了綜合服務(wù) 團(tuán)隊(duì),針對(duì)不同的客戶群體,主動(dòng)開(kāi)展 咨詢服務(wù),了解客戶所有可能的需求, 為其量身定做相應(yīng)的綜合金融服務(wù)方 案,通過(guò)不同崗位、不同機(jī)構(gòu)間的聯(lián) 動(dòng),減少客戶往返銀行、往返柜臺(tái)次 數(shù),提高業(yè)務(wù)辦理效率,得到廣大客 戶,尤其是對(duì)公客戶的廣泛贊譽(yù)。
創(chuàng)建智慧柜員機(jī)新型渠道
建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化建 設(shè),始終將客戶體驗(yàn)放在第一位,堅(jiān)持 客戶至上、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念, 為客戶提供貼心、細(xì)致、周到的服務(wù), 打造高度便捷的普惠金融生態(tài)圈。便 捷客戶服務(wù)生態(tài)圈可以用“多快好省、 智捷通達(dá)”八個(gè)字高度概括。
多,即智慧服務(wù)功能點(diǎn)“多”,經(jīng)辦 的銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)多、服務(wù)的客戶數(shù)量 多、布放的智能設(shè)備數(shù)量多,客戶一站 式服務(wù)等問(wèn)題得到有效解決;快,即速 度“快”,業(yè)務(wù)處理速度快、解決問(wèn)題的 反應(yīng)快、新產(chǎn)品上線速度快,客戶等候 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題得到有效解決;好,即 體驗(yàn)“好”,智能操作界面友好、互動(dòng)性 友好、糾錯(cuò)體驗(yàn)好,能夠正確提供滿足 客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù),并準(zhǔn)確響應(yīng) 客戶需求;省,即客戶辦理業(yè)務(wù)成本 “省”,省時(shí)、省力、省錢(qián),客戶能夠獲得 超值服務(wù);智,即信息處理“智”能,智 能業(yè)務(wù)辦理、智能客戶營(yíng)銷(xiāo)、智能業(yè)務(wù) 顧問(wèn),客戶能夠得到周到的智慧服務(wù); 捷,即客戶使用便“捷”,便捷客戶業(yè)務(wù) 辦理、便捷服務(wù)獲取,客戶能夠方便使 用智能設(shè)備;通,即全渠道暢“通”,線 上線下融通、全渠道相互貫通、物理設(shè) 備智能聯(lián)通,客戶信息能夠保證順暢 流轉(zhuǎn);達(dá),即“達(dá)”成普惠金融服務(wù)目 標(biāo),通過(guò)科學(xué)的成本控制,廣泛開(kāi)展物 理渠道轉(zhuǎn)型、智能化風(fēng)險(xiǎn)防控,很好地 達(dá)成普惠金融服務(wù)目標(biāo)。
該行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)集中、前 后臺(tái)業(yè)務(wù)分離、后臺(tái)集中驗(yàn)印,以及正 在推行的遠(yuǎn)程集中授權(quán)、預(yù)免填單等 柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,不斷追求著客戶 服務(wù)品質(zhì)的提升,為將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造 為更溫暖、更快捷、更便利、更智能、更 安全的客戶體驗(yàn)平臺(tái)和交流平臺(tái)而做 著不懈努力。
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