澄清消費“霧霾” 恢復(fù)“清爽藍天”

本報記者深入房產(chǎn)、美容等領(lǐng)域揭示相關(guān)潛規(guī)則以警醒市民

核心提示：每年3·15 總能觸動消費者的敏感神經(jīng)，今年也不例外。今年3·15 主題是“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”，國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將于今日正式施行。

作為一名消費者，人們擁有獲得安全保障、獲得正確資料、自由決定選擇和提出消費意見等基本權(quán)利，而消費維權(quán)也不止停留在3·15 國際消費者權(quán)益保護日，更和我們的日常生活息息相關(guān)。為此，本報記者對房產(chǎn)、醫(yī)療美容、食品安全、教育旅游、金融、汽車等領(lǐng)域中的“潛規(guī)則”進行了調(diào)查，揭示相關(guān)領(lǐng)域的潛規(guī)則，給廣大市民以警醒，當然更需要有關(guān)職能部門對此監(jiān)管補位。我們深信，隨著保護消費者權(quán)益的法律體系進一步完善，澄清消費“霧霾”，恢復(fù)“清爽藍天”，已為時不遠！

每年3·15期間，市工商等部門都會為消費者開展維權(quán)行動，現(xiàn)場受理和解答消費者在維權(quán)過程中遇到的問題。
 

志愿者走上街頭派發(fā)維權(quán)宣傳資料。

房產(chǎn)：“買”人氣造“爆棚”

【現(xiàn)象揭露】：如今的房產(chǎn)市場到底咋樣？日前，記者暗訪了一家房地產(chǎn)公司制造的所謂別墅熱銷盛況。記者到了該公司，要登記個人信息，再跟隨人群到銷售中心看樓盤的沙盤，參觀已裝修好的兩層別墅，樓上樓下參觀花費5 分鐘，然后看房者聚集在一起觀看房地產(chǎn)公司的情況介紹視頻資料，最后抽獎，看房者拿了禮品后一哄而散�，F(xiàn)場一位阿伯告訴記者，他家就在附近的村里，像這樣的活動他已參加了5 次，除收獲小禮品外，還獲得了50 元錢。一樓盤置業(yè)經(jīng)理私下坦承，房子再難賣，人氣不能“丟”，自家不做，別的樓盤也會做，就會把人氣都吸引走了，結(jié)果更難賣房。

【律師點評】：廣東新豐江律師事務(wù)所律師賴錦表示，房地產(chǎn)企業(yè)在宣傳中涉及的房源信息，必須真實、準確、嚴謹，這種刻意“買”人氣造“爆棚”的行為是屬于欺騙、誘導(dǎo)消費者。

【延伸閱讀】：不少想購房的市民也許注意到，每每在銷售現(xiàn)場，開發(fā)商總是刻意通過一些手段來營造熱銷的氣氛，這種現(xiàn)象在開盤當天表現(xiàn)更為明顯，當購房者拿號進入選房區(qū)后，通常各個置業(yè)經(jīng)理都會加快語速，加快步伐，通過這種緊張的氛圍感染身邊購房者，制造出 “再不快點就買不到”的場面，這樣的緊迫感常會導(dǎo)致購房者沒有仔細考慮就交了房款。

美容美發(fā)：會員卡“預(yù)付制”坑人

【現(xiàn)象揭露】：上月，市民黃小姐照例去大學(xué)城附近一家美發(fā)店做發(fā)型，結(jié)果發(fā)現(xiàn)店門緊鎖著，好像已經(jīng)沒有營業(yè)。黃小姐說，去年6 月份時，她經(jīng)不起對方游說，辦了一張全年的會員儲值卡，因為做頭發(fā)可以優(yōu)惠不少。辦了半年時間，她感覺不錯，沒想到一開年想做個發(fā)型，店卻關(guān)門停業(yè)了，卡上還剩幾百元，不知找誰要去。

【律師點評】：賴錦表示，盛行于纖體美容、美發(fā)健身等行業(yè)的各種年卡、季卡、服務(wù)套餐，往往都采用消費者“預(yù)付制”，由于消費者對其財務(wù)狀況不清楚，這相當于是一種“無抵押貸款”，一旦發(fā)生問題，消費者的權(quán)益可能受到很大損害，對這種 “無抵押貸款”需小心，以免“被宰”。

【延伸閱讀】：不單單會員卡“ 預(yù)付制”坑人，其實，“勸導(dǎo)消費”、“誤導(dǎo)消費” 溫柔一刀等也比比皆是。這樣的“勸導(dǎo)消費”在美容美發(fā)纖體健身等行業(yè)層出不窮，消費者往往經(jīng)不起職員游說，陷入 “滾雪球”式的消費。基于消費者在接受服務(wù)時，很難對提供服務(wù)者直接說“不” 的消費心理，礙于面子答應(yīng)一個又一個的要求，雖感到是被“威逼利誘”，可答應(yīng)的事情畢竟不好反悔，也只能一而再地被誘導(dǎo)消費。

食品安全：添加多少“蒙查查”

【現(xiàn)象揭露】：前幾天，市民張先生在一家超市買了酸菜魚調(diào)料，回家做了一鍋香噴噴的酸菜魚。味道確實不錯，全家人吃了后卻是全部鬧肚子。有此先例，喜歡吃魚的張先生再也不敢輕易在超市里“買買買”，以前經(jīng)常買的臘味制品也不敢買了。張先生說，像這些臘味制品，好看是好看，誰知道里面加了什么東西，添加多少“蒙查查”，怎么制出來的，反正不放心。

【律師點評】：賴錦表示，早在2010 年 3月，《食品添加劑生產(chǎn)監(jiān)督管理規(guī)定》正式實施，紅曲紅、呈味核苷酸二鈉、乳酸等多種食品添加劑被允許使用到餐飲行業(yè)中。食品添加劑一般主要用于肉類的烹飪、臘味的制作上。一些超市使用食品添加劑制作臘味的情況確實存在。一些食品添加劑標榜是動物提純，它到底是不是人工合成原料，對人體有無危害還不好認定。

【延伸閱讀】：前些年不少地方爆出了飯店后廚的秘密、“純天然”的誤導(dǎo)、有機食品不一定等于健康、銷售偽劣產(chǎn)品等，購買食品要選擇正規(guī)廠家，少吃散裝熟食，盡管合格食品中的添加劑都在食用安全范圍內(nèi)，也要控制食用量，預(yù)防總量疊加。加工食品總會被做得色香味俱全，以刺激消費者的購買欲。這些看上去、聞上去很誘人的食品，大部分都是以面粉、糖、油、鹽，配以香料、色素等制成的，其實消費者完全可以在家里自制，原材料放心，營養(yǎng)素流失少，還能控制糖、油、鹽攝入量，更沒有各種添加劑。比如家庭自制臘味，衛(wèi)生、選材好、無添加劑、現(xiàn)做現(xiàn)吃，比超市買來的更健康。

教育培訓(xùn)：沒有免費午餐

【現(xiàn)象揭露】：市民李女士的兒子馬上就要小學(xué)畢業(yè)了，英語成績不太好。李女士為此一直憂心忡忡，想找一家培訓(xùn)機構(gòu) “突擊一下”，提升一下英語成績。她看到一家培訓(xùn)機構(gòu)贈送免費資料，便帶著兒子興沖沖地趕去了。試聽課程，商談學(xué)習，簽下培訓(xùn)合同，這一整套程序下來，她坦言，總是感覺像是培訓(xùn)機構(gòu)“情節(jié)設(shè)計”用來套取鈔票�，F(xiàn)場有些家長聽完后，由于沒有準備太多的錢，把孩子丟在那里，馬上回去拿錢來報名。她說，感到驚訝的是，她竟然還看到一些認識的在校大學(xué)生也在里面擔任英語老師，師資就可想而知。

【律師點評】：賴錦表示，消費者在選擇培訓(xùn)機構(gòu)時，應(yīng)理性選擇培訓(xùn)機構(gòu)，首先應(yīng)確定其是否具備辦學(xué)資質(zhì)，盡可能選擇長期從事培訓(xùn)工作、口碑較好的培訓(xùn)班，同時也可通過相關(guān)部門查閱培訓(xùn)班的辦學(xué)許可證。此外，消費者務(wù)必與培訓(xùn)機構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，并將學(xué)習內(nèi)容、退款條件、違約責任等在協(xié)議上明確標出，特別是涉及解除合同的有關(guān)約定。同時，妥善保管好發(fā)票、學(xué)生證等依據(jù)，以免落入教育培訓(xùn)陷阱。

【延伸閱讀】：迷霧重重的教育培訓(xùn)，印證了流傳已久的那句話“天下沒有免費的午餐”。市民在聽到培訓(xùn)機構(gòu)“班級余額不多，報名從速”或“限額招生，報名從速”這樣的介紹時，要多留個心眼，看清楚再買單。同時，不少培訓(xùn)機構(gòu)為降低成本，往往找那些擁有教師資格證的年輕人，這些人經(jīng)驗相對缺乏，費用也不高。市民報名時，一定要對其任課老師的來歷仔細探清。

金融產(chǎn)品：高收益成“大忽悠”

【現(xiàn)象揭露】：原本想買基金能賺些錢補貼家用，不想“買”了一肚子火。去年6 月，經(jīng)不住銀行工作人員的再三推介，市民李小姐在市區(qū)一家銀行買了每月定存 200 元的理財產(chǎn)品，第一個月收益還行，賺了20 塊錢，從第二個月開始，每月都呈虧損狀態(tài)。去年12 月，失去信心的李小姐到銀行柜臺取消了這筆理財產(chǎn)品。前幾天，李小姐到銀行一查賬，竟然發(fā)現(xiàn)銀行方面仍未取消，且還多扣了兩個月購買理財產(chǎn)品的錢。最后，銀行方面雖然承認是由于工作人員失誤造成的，然而并不愿意賠償這一事件給李女士所造成的損失。李女士說，幸虧只是多扣了 400 元，如果扣了上萬元，所造成的損失找誰去討？

【律師點評】：賴錦表示，不要輕易迷信銀行高收益保本的理財產(chǎn)品，很多都不保本，也會存在一定的風險性，將預(yù)期收益率標得如此之高，有明顯誤導(dǎo)投資者的嫌疑，銀行的廣告宣傳不應(yīng)只講可能的收益，卻避而不談潛在的風險。對銀行來說，如果沒有如實告知，就侵犯了消費者知情權(quán)，涉嫌欺詐。而作為消費者，在辦理銀行柜臺業(yè)務(wù)時一定要認真閱讀有關(guān)條款，學(xué)會自我辨別，不可輕易簽字。

【延伸閱讀】：近來，這樣的投訴事件屢見不鮮。記者發(fā)現(xiàn)，一些銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料中，風險提示并不醒目，且不明確。尤其是一些銀保產(chǎn)品，風險提示的字號遠遠小于宣傳收益的字號，有的說法含糊，并未明確預(yù)期收益不能作為承諾。一些未購買過理財產(chǎn)品的客戶，打開宣傳頁看到的都是放大字號的預(yù)期收益率有多高，一時糊涂就忽略了其存在的風險。只有當投資者要求看更詳盡的資料時，理財經(jīng)理才會另打一份內(nèi)部共享的某款理財產(chǎn)品資料。同時，客戶是否有提前終止合同的權(quán)利在宣傳頁上只字未提。在某一產(chǎn)品宣傳頁上明確表示，不收取認購費用、申購費用、贖回費用或手續(xù)費。市區(qū)一銀行理財經(jīng)理坦承，銀行不是不收取手續(xù)費，只是給投資者看的資料里，預(yù)期收益率是已經(jīng)刨除手續(xù)費的收益，所以當客戶提及時，自然會說不收。

汽車維修：價格虛高“霧里看花”

【現(xiàn)象揭露】：“換個輪胎差價 300 元，換個蓄電池差價300 元，換個雨刮器竟然也能差價100 元。”市民李先生向記者反映說，汽修廠與4S 店維修價格相差甚遠，有些價格差得驚人。

【律師點評】：賴錦表示，于汽修廠與4S 店而言，不僅同樣的故障維修費用不同，配件品種繁多、價格更是差得離譜，消費者則很難識別真假，對此，最重要的是不嫌麻煩，貨比三家。對于一些4S 店的工時費，國家法律沒有具體的標準，汽車行業(yè)內(nèi)也沒有統(tǒng)一標準，由廠家、商家自己定。但是，具體的零部件價格、工時費等需要公示，如果不進行公示，或者不按公示價格執(zhí)行，消費者可以舉報，物價局可以據(jù)此進行查處，要求其整改。

【延伸閱讀】：記者就此問題走訪了市區(qū)多家汽修廠及4S 店發(fā)現(xiàn)，除要價虛高外，零件以次充好、保養(yǎng)費偏高等行業(yè)亂象也存在。一般按要求，每項報價應(yīng)把材料費和工時費等成本統(tǒng)一向消費者明示，但事實上由于汽車零配件數(shù)量眾多，汽修店的價目表上不會全部包括，消費者也難以一項項對照清楚。不單單如此，像汽車噴漆是一門技術(shù)活，主要是以經(jīng)驗為主，不懂車的人不知道效果到底如何，但是干活的行家能看出好壞。再加上拋光、噴漆流程比較復(fù)雜，要求也比較精細，講究的就是平整、光滑，這活基本就是靠良心，目前還未有統(tǒng)一的標準。干得好壞，一般車主是看不出來的。

網(wǎng)絡(luò)購物：新手機竟是“山寨貨”

【現(xiàn)象揭露】：市區(qū)一中職學(xué)校學(xué)生小王（化名）喜歡網(wǎng)購，平素喜歡網(wǎng)購諸如化妝品、鞋襪、手機之類的商品。去年11 月的一天，小王從一宣傳單上相中了外地一新款手機，雖然價錢不低，需要3200 元，但她一狠心，咬牙買了下來，結(jié)果網(wǎng)購回來一看，發(fā)現(xiàn)并不是原來宣傳單上的那款手機，郵來的新手機最多值500 元，是個典型的“山寨貨”。少不更事的她發(fā)現(xiàn)被騙了，一時也不知道怎么辦好，更不知找誰投訴。

【律師點評】：賴錦對此分析說，網(wǎng)購看似簡單，其實有了問題，消費者維權(quán)則是難上加難，一則數(shù)額并不太大，二則往往涉及外地，故維權(quán)意味著需要耗費很多時間和精力，所以一些消費者知難而退，往往會選擇放棄維權(quán)，最多會給商家打一個差評草草了事。

【延伸閱讀】：“電子商務(wù)不是法外之地”，網(wǎng)購質(zhì)量問題、投訴問題等猶如霧霾，如果不協(xié)力恢復(fù)“清爽藍天”，整個行業(yè)將會為此付出慘痛代價。記者以為，加大打擊制假售假的執(zhí)法力度，商家應(yīng)該把消費者作為重要“資產(chǎn)”，不要試圖投機取巧，考驗消費者的智商。由于一些客觀原因，目前河源關(guān)于網(wǎng)購的投訴不是太多。不過，市工商局相關(guān)人士仍提醒消費者，在消費者權(quán)益受到侵害或遭遇糾紛問題時，與侵權(quán)者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺協(xié)商不成的，可撥打侵權(quán)者當?shù)氐模�加當�(shù)貐^(qū)號） 12315 投訴熱線及時投訴。如果對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關(guān)報案，以保障自己的合法權(quán)益。隨著《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的正式實施，退貨流程、退換適用范圍的明細，讓網(wǎng)購維權(quán)擁有了更多依據(jù)，消費者的維權(quán)之路也會愈加順暢，賣家市場也會更加規(guī)范。

2016年我市“3·15”消費維權(quán)典型案例

案例一 虛假廣告誤導(dǎo)消費者

“蛋糕店的廣告說了，買滿 69 元贈送30 元蛋糕券，可是我購買了70 元的面包，店員卻說這不在贈送范圍內(nèi)！”2016 年元旦節(jié)，市消委會收到一宗因虛假廣告而投訴的案例。市民劉女士介紹，2016 年1 月1 日，其在市區(qū)東華路某知名連鎖蛋糕店購買了70 元面包，但是付賬時方知，該店的宣傳廣告中說的 “元旦期間凡是購買滿69 元贈送30 元餅券”并不能兌現(xiàn)。店員解釋，因劉女士是用70 元的蛋糕券消費的，所以不包含在贈送范圍內(nèi)。此舉引起劉女士的強烈不滿。她認為，蛋糕店的宣傳廣告上并沒注明不能使用蛋糕券購買，嚴重欺騙消費者。隨即，她撥打了12345 政府投訴熱線。

案例二 短斤缺兩惹消費者不滿

“你的稱準不準的？”“當然準。”“你稱一下我這手機，稱準了跟你買。”這是幾天前在市區(qū)中山大道一走販攤前，一位大媽和攤販的對話。從旁經(jīng)過的記者不禁為大媽點贊。但是，和大媽這樣做的人畢竟不多，因短斤缺兩而投訴的市民也不少。

市民嚴先生去年1 月16 日也遇到了短斤缺兩的情況。當天上午10 時許，他致電市消委會，稱自己在市區(qū)長塘路中心市場通道一河鮮店購買了8 斤6 兩的河蝦，但是買回家一稱發(fā)現(xiàn)只有6 斤3 兩，對此他表示十分不滿。和嚴先生經(jīng)歷相似，同年3 月，市民廖先生致電12345 政府投訴熱線，說其在東源縣仙塘鎮(zhèn) 205 國道某水泥公司購買了水泥，回來對每包水泥進行稱重，發(fā)現(xiàn)每包水泥的重量均只有95 斤左右，與包裝袋上標明的重量為每包100 斤相差甚遠，希望有關(guān)職能部門進行調(diào)查處理。

案例三 支付了“訂金”不退還

現(xiàn)如今，購房、購車等大都需要付訂金，但是，許多消費者也因此讓自己權(quán)益受侵。去年年底，市民鄧先生也遭遇如此情況，最終在市消委會的介入下方挽回了損失。

他說，2016 年11 月14 日，其在河源大道與迎客大道交會處的河源市某汽車貿(mào)易有限公司預(yù)訂了一部小轎車，并繳交了 3000 元訂金。根據(jù)雙方的訂購合同，同年12 月提車�？墒�，到了12 月鄧先生向該公司咨詢何時可以提車時，工作人員卻告知 12 月底無法提車。鄧先生詢問何故，工作人員說是因為“買車的貸款無法貸下來”。于是，鄧先生要求退還3000 元訂金，遭到商家的拒絕。

“根據(jù)《中華人民共和國擔保法》，訂金和定金是有區(qū)別的，消費者預(yù)付的訂金一般被認定為預(yù)付款，是可以退還的。”市消委會工作人員告訴記者，他們接到鄧先生的投訴后，也及時介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)事實與鄧先生反映的相符，經(jīng)過協(xié)調(diào)，最終商家退還了3000元的訂金給鄧先生。

案例四 預(yù)付式消費后商店倒閉

去年8、9月份，市消委會接連收到16宗投訴市區(qū)興源路與中山大道交會處某兒童樂園倒閉，已經(jīng)充值款項無法退的問題。市民邱先生就是投訴者之一，他說，其在該兒童樂園充值了500 元錢，還沒帶孩子去玩幾次，卻發(fā)現(xiàn)兒童樂園倒閉了，他預(yù)付的款項不知怎么退，也不知道如何找到該商家。

市消委會介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在該兒童樂園辦理會員卡的消費者有500 余人，充值的金額從 100 元至500 元不等。隨后，工作人員找到了該商家，商家表示同意退款，并在報紙上登出聲明：充值了會員卡的顧客可在9 月30 日前到該兒童樂園辦理退款。據(jù)了解，截至10 月1 日商家注明退款的最后一天，共有48 位消費者成功辦理了退款。

本報記者 張濤 劉影麗/文 陳仕平/圖

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3·15文藝晚會

13日，由市工商局、市消委會、河源電視臺聯(lián)合舉辦的3·15文藝晚會在市廣播電視臺舉行，晚會現(xiàn)場除上演了精彩的文藝節(jié)目外，還有各種侵權(quán)、維權(quán)案例的分析和現(xiàn)場解答環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，晚會旨在倡導(dǎo)社會各界共同保護消費者合法權(quán)益，維護消費安全和市場穩(wěn)定，建設(shè)消費無憂的消費環(huán)境。市委常委、常務(wù)副市長黎意勇等出席并觀看了晚會。

本報記者 陳仕平 實習生 楊志奇 攝