走進源城區(qū)沿江中路的工商銀行河源 分行一樓營業(yè)廳，迎面而來的是半圓形的服 務(wù)前臺，大堂經(jīng)理鐘銳鋒笑臉盈盈，為進門 的客戶當(dāng)向?qū)А?/p>

今年初，工商銀行河源分行啟動打造星 級網(wǎng)點，從網(wǎng)點的硬件改造到員工的服務(wù)技 能提升，再到服務(wù)文化內(nèi)涵的豐富，逐項優(yōu) 化、逐步提升。鐘銳鋒雖然年紀輕，卻深受 工商銀行以“客戶為中心”，“貼心、細心、專 心、誠心”的服務(wù)文化熏陶，通過精心服務(wù)而 贏得了客戶的信賴，他告訴記者，通過在星 級網(wǎng)點創(chuàng)建工作中的學(xué)習(xí)和提高，他與銀行 客戶之間的距離一步步拉近了。

工行營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境優(yōu)美，得到了客戶的贊譽。

環(huán)境溫馨范

工商銀行河源分行地處繁華路段，網(wǎng)點 擁有龐大的客戶群，每天到場客戶人數(shù)較 多。今年6 月，該行對營業(yè)部各服務(wù)區(qū)進行 了合理的改造，8 月中旬，變身完成，營業(yè)廳 煥然一新。

記者看到，營業(yè)廳大門一進，客戶從服 務(wù)前臺進行分流，各功能區(qū)域指示牌清晰可 見，這讓客戶少跑了冤枉路。智能服務(wù)區(qū)的 完善，也為顧客節(jié)省了不少等候時間，智能 服務(wù)區(qū)除了以往的取款轉(zhuǎn)賬外，設(shè)置短信服 務(wù)、開通銀行卡、開通網(wǎng)上銀行等服務(wù)也可 以自助完成。記者現(xiàn)場體驗了開通銀行卡 服務(wù)，在工作人員的全程協(xié)助下，10 分鐘內(nèi) 就完成了操作。記者了解到，由于流程更規(guī) 范，該行的顧客等候時間從原來的14.5 分 鐘/人次，減少到6分鐘/人次。

在現(xiàn)金區(qū)等候區(qū)域，原來的冷板凳換成 了皮沙發(fā)，茶幾上還添置了綠色植物，溫馨 范十足。為了讓客戶在等待的過程中不再 煩躁，該行配備了飲水機，增設(shè)公共教育區(qū)， 放置面向公眾的金融知識普及書冊，不僅淡化了客戶等待時的急躁情緒，還有效提高客 戶的金融知識水平和風(fēng)險防范意識，讓客戶 感受到真正的“賓至如歸”。

服務(wù)暖人心

服務(wù)沒有最好，服務(wù)提升也永無止境。

工商銀行河源分行業(yè)務(wù)種類繁多，客流 量大，這就要求全體員工精通各類業(yè)務(wù)，熟 悉產(chǎn)品功能，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、 高效的各種服務(wù)。為此，該行加大員工學(xué) 習(xí)培訓(xùn)力度，不定期組織崗位練兵，確保每 位員工做到理論與實踐相結(jié)合，并落實到 接待每一位客戶、辦理每一筆業(yè)務(wù)、解答每 一項問題的細節(jié)上，切實將服務(wù)工作做 “精”、做“細”。

在員工服務(wù)技能提升上，該行通過一個 星期的專業(yè)培訓(xùn)，加強檢查通報，幫助一線 員工做好服務(wù)的基本動作、落實服務(wù)的基本 要求，堅持微笑服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。 “手相迎笑相問雙手接雙手遞目相送”，如 今，面對每一個客戶，柜員人員都有了規(guī)范 的手勢和動作，這套動作還提煉成了一個具 有特色的晨操，每天早上上班前，營業(yè)廳內(nèi) 當(dāng)班的工作人員，都要參加晨會，面對面兩 排站立，在晨操的過程中，互相檢查，互相監(jiān) 督。“服務(wù)更細致，你們更辛苦了。”面對記者 這句話，工作了7 年的鐘銳鋒說，我們辛苦一 點，更多的客戶方便一點，值得！

正是這樣，河源工行把用心服務(wù)的理念 體現(xiàn)在員工標準化、有溫度的軟服務(wù)上。市 民劉先生對記者說：“工作人員的服務(wù)行為 舉止非常規(guī)范，我們一到窗口，他們微笑地 詢問需要辦什么業(yè)務(wù)，雙手接完材料業(yè)務(wù)辦 完以后，還雙手送回來。”劉先生坦言，以前 他辦完業(yè)務(wù)就想趕緊離開，現(xiàn)在，他會心甘 情愿地對柜臺工作的服務(wù)點一個評論—— 非常滿意。

記者 鄭婷影 通訊員 戴敏 唐國雄