銀行銷售理財產(chǎn)品實現(xiàn)全程錄音錄像，可以更好地保護消費者權(quán)益。（資料圖）

核心提示：

去銀行存款卻被忽悠買了保險，工作人員私售產(chǎn)品卻誤導(dǎo)客戶說是銀行發(fā)行的，隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險同時夸大收益等，這種現(xiàn)象身邊很多人都遇到過，客戶想投訴卻發(fā)現(xiàn)證據(jù)不足，今后這些現(xiàn)象將會改變。日前，中國銀監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》，要求銀行銷售理財產(chǎn)品必須實現(xiàn)全程錄音錄像，若出現(xiàn)糾紛，便可調(diào)出視頻查看。記者昨日采訪我市多家銀行了解到，不少銀行在我市銷售理財產(chǎn)品時已進行 “雙錄”。

給“奪命金”套上緊箍咒

“根據(jù)你的風(fēng)險評估報告，本來你是不能買的，但是我可以幫你。”這是電影《奪命金》中的一句臺詞。電影中，一位銀行員工為完成“聯(lián)發(fā)金磚四國”股票型基金銷售任務(wù)，將客戶的風(fēng)險承受等級從“謹慎型”直接提升到“進取型”，幫她購買了基金。

將“合適的產(chǎn)品賣給適合的客戶”是銀監(jiān)會一直強調(diào)的銷售原則，要求金融機構(gòu)銷售人員了解客戶風(fēng)險等級，初次購買理財產(chǎn)品的客戶要做風(fēng)險測評，介紹產(chǎn)品風(fēng)險和收益率水平，客戶在購買時還要抄錄合同中的風(fēng)險提示語句。但很多銷售人員片面追求業(yè)績夸大產(chǎn)品收益，隱瞞風(fēng)險，復(fù)雜的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品簡單化銷售，高凈值客戶專屬產(chǎn)品普通投資者也可以購買，存款被忽悠成保險等。

據(jù)我國保監(jiān)會披露的今年上半年消費者投訴情況顯示，人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)2438 個，占違法違規(guī)投訴總量的98.31%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)2197 個。保監(jiān)會稱，欺詐誤導(dǎo)主要反映在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、錯誤解釋保險條款、隱瞞投資風(fēng)險或保險合同期限、混淆保險與理財產(chǎn)品的概念、代簽名和代抄錄風(fēng)險提示語句等。

“雙錄”是處理糾紛證據(jù)

其實，早在今年3 月，我國銀監(jiān)會相關(guān)人士就表示，今年底前，銀監(jiān)會要求主要的、有條件的商業(yè)銀行全面推出理財產(chǎn)品“雙錄”，以規(guī)范理財業(yè)務(wù)并保護消費者權(quán)益。在此之前，我市部分銀行便開始著手準備“雙錄” 相關(guān)事宜。記者了解到，廣發(fā)銀行在我市7 個營業(yè)網(wǎng)點已全部實行，中國銀行在我市的 8 個營業(yè)網(wǎng)點也已全部實行，全面推行銷售理財產(chǎn)品全程錄音錄像。

對于哪些產(chǎn)品需要“雙錄”，監(jiān)管部門的通知中沒有明確細化，只是要求“自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售全程同步錄音錄像”。記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，一些銀行主要針對高風(fēng)險產(chǎn)品進行“雙錄”。市區(qū)一家銀行的理財經(jīng)理告訴記者，從去年開始，該行就執(zhí)行在理財銷售專區(qū)銷售理財產(chǎn)品時全程錄音錄像，不過并非所有理財都要“雙錄”，主要是為了讓一些購買高風(fēng)險級別產(chǎn)品的客戶能真實了解到產(chǎn)品具體情況，因此主要針對年限為一年以上的保險“雙錄”，基金則除了債券型和貨幣型基金都要“雙錄”，理財是pr4 以上級別（高風(fēng)險）才“雙錄”。

影音至少留到兌付后6個月

出于對客戶經(jīng)理的信任，在其介紹下購買了一款理財產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品到期時，才被告知預(yù)期收益兌現(xiàn)不了，有的甚至連本金都無法收回�？蛻粲麪罡驺y行及客戶經(jīng)理，但卻苦于拿不出足夠證據(jù)。近年來，這類“飛單” 糾紛不斷發(fā)生，銀行處理起來也極為棘手。

為整頓行業(yè)經(jīng)營行為，強化內(nèi)控機制，銀監(jiān)會在去年6 月就出臺意見，要求各金融機構(gòu)“看好自己的門”、“管好自己的人”。今年2 月，銀監(jiān)會正式下發(fā)《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》的通知，要求金融機構(gòu)設(shè)置理財產(chǎn)品銷售專區(qū)，并對銷售全過程實施錄音錄像的“雙錄”。

通知要求，在銷售理財產(chǎn)品時，要完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)。錄像中應(yīng)明確辨別銀行員工和消費者面部特征，錄音應(yīng)明確辨別員工和消費者語言表達。錄音錄像資料也至少保留到產(chǎn)品到期兌付后6 個月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛解決后。

“雙錄”覆蓋更多理財產(chǎn)品

據(jù)市區(qū)一家銀行的理財經(jīng)理介紹，參照總行的標準，該行在對銷售非保本型銀行理財產(chǎn)品、股票型基金、保險、私募等開放式產(chǎn)品時都必須引入“雙錄”，對國債、貨幣基金、保本保收益理財產(chǎn)品等穩(wěn)健型產(chǎn)品，則沒有硬性要求。而對于通過手機等電子渠道購買理財產(chǎn)品，客戶在通過上述渠道首次購買時，必須先在銀行營業(yè)網(wǎng)點進行風(fēng)險評估。記者了解到，目前“雙錄”工作已經(jīng)在部分地區(qū)開始試點，接下來將面向全國推廣。錄音錄像不僅僅適用于理財產(chǎn)品的銷售，還可以應(yīng)用在銀行其他的代理產(chǎn)品上。

理財產(chǎn)品銷售全過程錄音錄像能解決所有問題嗎？很多專業(yè)人士對此表示懷疑。在電影《奪命金》中，理財經(jīng)理誘導(dǎo)客戶說，在錄音過程中，只需回答“清楚”或“明白”即可。另外，一些律師對此也認為，銀行在柜臺安裝錄音設(shè)備是合法的，但必須要有嚴格的管理措施。按照我國《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，銀行有義務(wù)為儲戶保密，所以銀行在錄音后必須出臺嚴格的錄音管控措施，并由專人保管，防止客戶個人資料泄露。

本報記者 張濤