每年“3·15”，有關(guān)部門都會走上街頭開展咨詢服務(wù)活動（資料圖片)。陳仕平 攝

消費、投資、出口，作為拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”，普通老百姓最關(guān)心的，還是跟消費有關(guān)的那點事兒。與經(jīng)濟發(fā)展一樣，保障消費者的合法權(quán)益，是相關(guān)部門一項“永遠(yuǎn)在路上”的工作，這項工作或許無法徹底根除消費侵權(quán)行為，卻對凈化我們身邊的消費環(huán)境至關(guān)重要。

又一個“3·15”即將到來，在關(guān)注全國“兩會”的同時，如今的消費環(huán)境以及如何保障消費者權(quán)益，自然而然地成為了另一個聚焦點。

去年我市受理消費者投訴1157件

挽回?fù)p失285萬余元

近日，記者從市消委會了解到，2014 年，全市各級消委會和12315 申訴舉報中心共受理消費者申訴1157 件，辦結(jié)1132 件，為消費者挽回經(jīng)濟損失285 萬余元；受理并解答消費者咨詢約1575 人次，受理經(jīng)濟違法違章舉報73宗。

市消委會負(fù)責(zé)人告訴記者，從去年的投訴舉報情況來看，非法傳銷、無照經(jīng)營、加油站不開卡不加油行為、銷售中虛假宣傳等被我市消費者舉報的頻率較高，成為了侵犯消費者合法權(quán)益的高發(fā)行為。

重點查處餐飲行業(yè)“霸王條款”

“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費”等是我國餐飲行業(yè)普遍采用并實行的格式條款和強制交易的“霸王”行為，也是消費者投訴較多的行為。由于餐飲業(yè)“霸王條款”往往以市場行為為借口，給相關(guān)部門依法查處造成了取證難、界定難、餐飲業(yè)主抵觸情緒大等困難。

據(jù)介紹，為凈化我市餐飲消費環(huán)境，從去年年初開始，市工商部門集中力量對餐飲行業(yè)“霸王條款”進行了專項整治，將 “消毒餐具另收費”、“丟失物品本店概不負(fù)責(zé)”等6 種“霸王條款”現(xiàn)象作為整治重點，督促餐飲企業(yè)自查自糾，并開展了拉網(wǎng)式清查。在此次專項整治行動中，全市共立案查處囊括了6 種典型“霸王條款”的相關(guān)案件28 宗，并發(fā)出數(shù)千份自查自糾通知書，飽受消費者詬病的餐飲業(yè)“霸王”行為得到遏制。

2014年河源消費投訴典型案例回放

案件一

熱水器“熱”得慢 商場不退不換拖一年

消費者魏先生去年3 月15 日投訴稱，自己在紫金縣藍(lán)塘鎮(zhèn)以4800 元的價格購買了一臺某品牌空氣能熱水器，安裝使用后發(fā)現(xiàn)，該熱水器在加熱過程中水溫每上升1 度，平均耗時需5 到6 分鐘，而正常情況應(yīng)為3 到4 分鐘。為解決問題，魏先生從2013 年2 月份起，多次向商場和熱水器廠家售后部門反映并要求廠家派人上門檢修。該熱水器廠家售后部門上門檢修，但卻未檢測出問題，因此，電器商場以廠家檢測沒有問題為由，拒絕給魏先生退貨或者更換新的熱水器。

處理過程：接到投訴后，紫金縣消委會派出執(zhí)法人員與商場負(fù)責(zé)人一起前往魏先生家中進行熱水器測試。測試表明，魏先生購買的熱水器每將水溫加熱1 度需耗時約5 分鐘。隨后，執(zhí)法人員跟隨魏先生前往安裝了同樣型號熱水器的鄰居家中進行測試，發(fā)現(xiàn)雖然型號相同，但該臺熱水器水溫每上升1 度平均耗時僅約3.5 分鐘。執(zhí)法人員因而確定魏先生反映情況屬實。

處理結(jié)果：廠家承認(rèn)魏先生所購熱水器確實存在質(zhì)量問題，需返廠修理，同意原價退款給魏先生。

案件二

抽油煙機變“炸彈” 消費者驚魂“心塞”

消費者黃女士于2013 年5 月在龍川縣老隆鎮(zhèn)某五金店購買了一部皇冠牌抽油煙機，2014 年8 月29 日，該抽油煙機在沒有使用的情況下自動爆炸，并將黃女士家的廚房天花板燒掉。黃女士隨后請專業(yè)電工檢修線路，發(fā)現(xiàn)電線電壓均不存在問題，并確認(rèn)爆炸是由抽油煙機短路引起。黃女士向該五金店老板反映問題卻未得到解決后，無奈投訴至龍川縣消委會。

維權(quán)依據(jù)：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。另外，《消費者權(quán)益保護法》第五十二條中還提到，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。

處理結(jié)果：在龍川縣消委會的積極調(diào)解和宣傳教育下，五金店的負(fù)責(zé)人與黃女士達(dá)成協(xié)議，由五金店對因抽油煙機爆炸造成損壞的天花板、灶臺進行修復(fù)（折合人民幣約1500 元），并賠償黃女士一部新的皇冠牌抽油煙機（折合人民幣約1500 元）。

案件三

高檔家具“未用先衰” 消委會跨市助維權(quán)

去年1 月份，消費者林某向源城區(qū)消委會投訴，稱其于2013年5月在市區(qū)某大型批發(fā)家具商場以43000元的價格購買了一套11 件套的非洲酸枝木家具沙發(fā)，但一直存放在倉庫沒有使用，直到2013 年10 月準(zhǔn)備拿出來使用時才發(fā)現(xiàn)，這套價值不菲的高檔家具圖案開裂，扶手等地方變色，存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。察覺問題后，林某要求經(jīng)營者退貨或更換其他產(chǎn)品并補差價，但經(jīng)營者一直不同意退款，只同意修復(fù)，經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍無果。

處理過程：接到投訴后，源城區(qū)消委會立即指派工作人員前往該家具批發(fā)商場進行調(diào)查，但發(fā)現(xiàn)銷售紅木家具的經(jīng)營者已搬遷。從法律關(guān)系來講，只有找到紅木家具的經(jīng)營者才能解決問題。隨后，消委會工作人員通過查找檔案和多方面了解打聽，得知該紅木家具店已搬遷至中山市。去年5 月8 日，消委會工作人員與林某一同前往中山市與店家協(xié)商。

處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商，賣家同意更換一套同一木質(zhì)、同一型號的紅木沙發(fā)給林某。去年5 月19日，林某驗收紅木家具，并表示滿意。

消費維權(quán)，《河源晚報》與你并肩作戰(zhàn)

幫助消費者維權(quán)，是《河源晚報》履行社會責(zé)任的重要途徑。作為非執(zhí)法部門，《河源晚報》幫助消費者維權(quán)時，記者們需要一遍又一遍地與消費者溝通，又反復(fù)與被投訴者交流，力求每一次維權(quán)的細(xì)節(jié)準(zhǔn)確無誤，即使遭受各種誤解和委屈也在所不辭。而在每一次成功幫助消費者維權(quán)后，記者們那種喜悅之情與消費者如出一轍，之前所有的誤解和委屈都在一聲聲感謝中化為烏有。而這種幸福，早已融化進了《河源晚報》過往那一篇篇記載了消費者與記者共同維權(quán)之路的報道中。

我們曾幫她修表

2012 年3 月，本報讀者肖女士在市區(qū)某購物廣場的一手表專柜購買了一對價值 6000 元的情侶表，然而僅僅使用了3 個月，這對名表就開始出現(xiàn)毛病。先是肖女士的手表表帶出現(xiàn)螺絲松動，隨后不久，其丈夫的手表表帶也開始脫落。當(dāng)肖女士將丈夫的手表拿到專柜進行修理時，工作人員卻表示，手表既不能保修，也不能換貨。

接到肖女士的報料后，本報記者迅速出動，在向當(dāng)事人雙方詳細(xì)了解情況后，及時將情況反映至相關(guān)部門，并聯(lián)系市消委會和工商執(zhí)法人員對此事進行調(diào)查和上門協(xié)調(diào)處理。為確保肖女士的合法權(quán)益，記者還數(shù)次致電遠(yuǎn)在北京的手表生產(chǎn)廠家總部。最終，在記者的努力下，肖女士的名表得到了維修。

我們曾幫她要錢

2014 年2 月，家住市區(qū)華達(dá)街某小區(qū)的小許在小區(qū)停車庫訂購了一個車位，由于無法一次性付清購買車位的錢，小許先交了一萬元定金，同時向銀行申請了貸款。但是，由于小許尚未大學(xué)畢業(yè)，暫時無法辦理銀行貸款，小許隨后以其姐姐的名義購買車位，而銀行也為她修改了貸款人的相關(guān)信息資料，并同意進行貸款。然而，當(dāng)小許來到小區(qū)售樓部申請蓋章辦理貸款的時候，小區(qū)售樓部工作人員卻對她層層設(shè)阻，導(dǎo)致貸款過了受理期，不僅車位買不到，而且萬元定金也沒了著落。

在小許的帶領(lǐng)下，本報記者于去年8月來到該小區(qū)，并與小區(qū)開發(fā)商的負(fù)責(zé)人展開了交涉。對于當(dāng)時工作人員不為小許的申請書蓋印的原因，該負(fù)責(zé)人坦言，可能是職工疏忽或者其他原因?qū)е隆＝?jīng)過一番協(xié)商，小區(qū)售樓部最終退還了小許繳納的一萬元定金。

本報記者 黃冉