政府熱線話務(wù)大廳井然有序。 

核心提示

     12345，有事找政府。這一句朗朗上口的話，生動、形象概括了政府服務(wù)熱線的作用和宗旨。有問題也不找什么部門，找“政府”最有用。位于市行政服務(wù)中心的12345 政府服務(wù)熱線平臺，每一次來電鈴聲背后，都有來自河源最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。7 月18 日，試運行半年之久的12345 政府服務(wù)熱線正式運行。

     “政府熱線”啥樣？

     7 月18 日是12345 政府服務(wù)熱線正式運行的第一天。記者當日下午5 時來到服務(wù)熱線話務(wù)大廳看到，20 個話務(wù)座席坐得滿滿當當，接線員一臉認真，現(xiàn)場井然有序。大廳顯示屏上不斷閃爍著當日的話務(wù)量匯總。據(jù)介紹，截至當天下午5 時，日話務(wù)量已達271宗，當場回復251宗。日話務(wù)量曲線圖顯示，上午10 時和下午3時，為話務(wù)量高峰期。

     市行政服務(wù)中心主任曾永貞介紹說，市12345 政府服務(wù)熱線是由話務(wù)平臺、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、效能監(jiān)察系統(tǒng)等組成，集“政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、消費維權(quán)、經(jīng)濟違法舉報、糾風投訴、效能監(jiān)察”于一體的服務(wù)平臺。目前政府熱線有46 名話務(wù)員，實行24 小時值守，全天候服務(wù)。

     四種情況不受理

     作為政府服務(wù)群眾的一條快速通道，市12345 政府服務(wù)熱線整合了我市原有35 個市直單位的45 條熱線，負責受理市民咨詢、投訴、救助、報修和其它需求服務(wù)，這一改革源自現(xiàn)實需要。

     以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個號碼，好不容易打通了，常常會遇到無人接聽的情況。有時候有人接聽了，但也是“拐來拐去”找不同的部門、科室，一圈下來，事情還是沒辦好。如今，不管向哪一家部門咨詢、投訴、求助、建議，市民只要撥打“12345”，一個號碼找到政府，訴求就能得到及時處理，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要辦理，事事有回復”。

     曾永貞說，政府熱線對于四種情況不予受理，涉及群眾人身、財產(chǎn)安全應(yīng)通過110、119、 120 緊急渠道求助的；涉及軍隊、武警管轄等事項的；已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的；涉及違反現(xiàn)行法律法規(guī)和社會公序良俗的。除這四種情況外，其它公共服務(wù)都在“12345”受理范圍。

     試運行“成績單”

     去年12 月9 日，12345 政府服務(wù)熱線試運行。截至6 月底，政府熱線共受理有效熱線事項 44864 宗，辦結(jié)42042 宗，辦結(jié)率 93.7%。群眾主要反映的是民生訴求、消費維權(quán)、經(jīng)濟違法行為和社會不良現(xiàn)象等，其中，行政效能投訴達930 宗，環(huán)保噪音635 宗，春節(jié)期間出租車不打表、亂漲價、拒載現(xiàn)象400 宗，市政道路、綠化樹、井蓋破壞、亂擺賣302宗，違建、搶建違法行為有54宗。

     翻開熱線記錄臺賬，解決市民難題的事例數(shù)不勝數(shù)。如去年12 月11 日17 時25 分，比華利山莊業(yè)主來電反映，該小區(qū)間竭性停水一個星期，導致住戶生活用水不方便，希望相關(guān)職能部門盡快調(diào)查處理。熱線接到投訴后，及時與市城管局取得聯(lián)系。12 日下午，市城管局分管領(lǐng)導帶隊到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，業(yè)主也順利用上了水。市民對問題的及時處理給予了好評。

     年底延伸至縣區(qū)

     試運行以來，各縣區(qū)熱線處理業(yè)務(wù)量達14805 宗，占總處理量的33%。而目前，各縣區(qū)行政服務(wù)中心只能臨時通過郵件、傳真、短信方式等進行業(yè)務(wù)處理和情況反饋，沒有落實專門的人員和機構(gòu)，故市政府熱線平臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)無法與縣區(qū)對應(yīng)進行業(yè)務(wù)互動，不能快速及時地轉(zhuǎn)達和解決群眾的咨詢、投訴、舉報、求助、建議等熱線事項。

     接下來我市將大力推進政府熱線縣區(qū)延伸系統(tǒng)建設(shè)，計劃從今年8 月份開始試點，爭取年底全部完成縣區(qū)熱線電話的整合工作，實現(xiàn)市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）數(shù)據(jù)對接，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一監(jiān)督。此外，我市還計劃建立 12345 政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，實現(xiàn)電話與網(wǎng)絡(luò)投訴并舉，擴寬投訴渠道，利用網(wǎng)站平臺更好地對消費維權(quán)、經(jīng)濟違法的現(xiàn)象進行披露和曝光，接受社會監(jiān)督。

     本報記者 張濤 文/圖