中國銀行河源分行始終以 “客戶至上、服務為本”作為基本職業(yè)規(guī)范，急客戶所急，想客戶所想，1999 年起在同業(yè)中率先推行文明優(yōu)質標準化服務，誠心提供優(yōu)質金融服務，不斷提高群眾滿意度。

在硬件方面，近年來，該行對各服務網點按現代化綜合金融服務網點標準進行建設，設立了自助銀行區(qū)、理財區(qū)、開放式柜臺、封閉現金區(qū)、客戶等候休息區(qū)等。還不斷改造升級服務設施，在所有營業(yè)機構設立叫號排隊系統和服務質量評價系統，并配備自助點鈔機、填單臺、老花眼鏡、飲水機、復印機、報刊雜志等便民服務設施，對有條件的網點增設殘疾人通道等。還投產了客戶投訴處理系統和設立投拆熱線，并在所有網點設立專線投訴電話。2013 年以來，在同業(yè)率先推出時間管家服務，客戶可以通過短信、微信和網上預約等方式進行遠程取號排隊，解決了現場排隊等候的煩惱，受到群眾一致好評。

在軟件方面，河源中行雙管齊下。一方面，提高員工業(yè)務技能，提升服務效率。建立了一套從新入行員工到老員工的全系統培訓制度，把日常練習與定期測評相結合，每周組織員工班后練習業(yè)務技能，每季度組織一次業(yè)務技能測試、服務之星和紅旗單位評選，每年開展一次技能大測評，并將測試成績與柜員等級設置、員工績效工資掛鉤，形成“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。另一方面，加強服務管理，抓好全員覆蓋的服務培訓，落實錄像實時監(jiān)督、神秘人隨時暗查、每日例會點評、每季大檢查制度，還為每位柜員配置服務評價系統，讓客戶對服務現場打分，從而使文明優(yōu)質服務理念成為員工的日常習慣，提高服務質量。

本報記者 楊建芳 通訊員 楊克運