跟團(tuán)出游原本是讓游客最省心的、最方便的，交通、住宿、飲食一概不用操心,但在良莠不齊的旅行社中，你或許就會(huì)碰上被拼團(tuán)、領(lǐng)隊(duì)甩團(tuán)、強(qiáng)迫自費(fèi)、擅自縮短游覽時(shí)間等一系列讓人不悅的遭遇，那么此時(shí)出游的好心情完全會(huì)被破壞。上周北京市民韓小姐一家六口在參加悠哉旅游網(wǎng)的泰國(guó)游時(shí)就遭遇到了種種旅游亂象，韓小姐的遭遇幾乎成了報(bào)團(tuán)出游問題暴露的“范本”。
領(lǐng)隊(duì)甩團(tuán)強(qiáng)迫自費(fèi)游覽縮水 報(bào)團(tuán)泰國(guó)游問題一籮筐
發(fā)團(tuán)通知書中關(guān)于自費(fèi)項(xiàng)目的說(shuō)明。
韓小姐共損失價(jià)值2萬(wàn)多元的數(shù)碼設(shè)備。
作為對(duì)中國(guó)公民最早開放的出境游國(guó)家之一，泰國(guó)游的發(fā)團(tuán)量至今仍排在各大旅行社出境排行榜前列，但上周北京市民韓小姐一家六口在悠哉旅游網(wǎng)報(bào)團(tuán)泰國(guó)游的遭遇，卻幾乎成了報(bào)團(tuán)出游問題暴露的“范本”：拼團(tuán)、領(lǐng)隊(duì)甩團(tuán)、強(qiáng)迫自費(fèi)、擅自縮短游覽時(shí)間……在接到投訴后，本報(bào)記者展開了調(diào)查。
和悠哉簽合同出發(fā)時(shí)變陽(yáng)光假期
韓小姐告訴記者，她是在悠哉旅游網(wǎng)上報(bào)的“泰國(guó)曼谷+芭堤雅+普吉島全境8晚10日游”線路。“我們的團(tuán)是7月26日出發(fā)，8月4日返回，記得臨到出發(fā)前一兩天，才接到悠哉旅游網(wǎng)發(fā)的短信說(shuō)到機(jī)場(chǎng)后找舉著‘樂無(wú)限'字樣旗子的人集合。結(jié)果出發(fā)當(dāng)天到了集合地點(diǎn)一問，許多人都不是通過(guò)悠哉旅游網(wǎng)報(bào)的名，但也是通知來(lái)找‘樂無(wú)限'�！睋�(jù)韓小姐回憶，這個(gè)舉著“樂無(wú)限”旗子的人姓何，是他們此行的領(lǐng)隊(duì)，而且自稱是陽(yáng)光假期旅行社的。
領(lǐng)隊(duì)第二天甩團(tuán)回國(guó)
聽說(shuō)過(guò)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游甩團(tuán)，但更新鮮的領(lǐng)隊(duì)甩團(tuán)居然讓韓小姐一行給遇上了。據(jù)韓小姐介紹，到達(dá)曼谷的第二天早上，泰國(guó)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游阿發(fā)就通知全團(tuán)人員，何領(lǐng)隊(duì)因?yàn)榧依镉屑笔绿崆盎貒?guó)了，接下來(lái)的行程將由他帶領(lǐng)大家游覽。“當(dāng)時(shí)我們?nèi)珗F(tuán)的人都有點(diǎn)兒蒙了，這剛第二天領(lǐng)隊(duì)就沒了，不過(guò)大家也考慮到可能真是人家里出了大事必須得趕回去，所以也表示了諒解，但沒想到這才是噩夢(mèng)的開始。”
每人必須先交600元自費(fèi)項(xiàng)目
“大家每個(gè)人先交600元，一共能管4個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目�！表n小姐回憶說(shuō)，這是導(dǎo)游阿發(fā)在何領(lǐng)隊(duì)回國(guó)那天下午在大巴車上說(shuō)的話。但因?yàn)楫?dāng)初合同里寫的都是自愿參加，所以大家都不愿意交，結(jié)果阿發(fā)急了，“你們都是大城市來(lái)的，這點(diǎn)兒錢還舍不得，現(xiàn)在不交之后也會(huì)搞到你們交!”說(shuō)完就把車?yán)锟照{(diào)關(guān)了，還把音響開得巨大�！斑@樣僵持了快半個(gè)小時(shí)，團(tuán)里有的小孩兒實(shí)在受不了了，大家便紛紛給報(bào)團(tuán)的旅行社打電話投訴，后來(lái)在旅行社的溝通下，阿發(fā)沒有再?gòu)?qiáng)迫收費(fèi)，但是卻表示此行肯定不會(huì)讓我們玩好，我當(dāng)時(shí)都有錄音為證�！�
擅自縮減游覽時(shí)間
由于自費(fèi)項(xiàng)目上的不愉快，之后的行程都受了影響。韓小姐告訴記者，阿發(fā)履行了不讓大家玩好的“承諾”，每個(gè)景點(diǎn)都擅自縮減游覽時(shí)間，幾乎連拍照的時(shí)間都不夠，就把大家叫回車上;而在購(gòu)物點(diǎn)，卻找各種借口遲遲不讓大家離去�！凹s好的時(shí)間，阿發(fā)總是晚到半個(gè)小時(shí)，大巴車也不來(lái)，大家就在三十七八度的高溫下曬著，曼谷和芭堤雅這段就跟沒玩一樣�！�
快艇進(jìn)水相機(jī)手機(jī)全被泡
除了行程中的不愉快，最讓韓小姐難受的是這次旅行還造成了財(cái)物上的損失。韓小姐說(shuō)，在一次出海的項(xiàng)目中，他們坐的快艇屬于前面露天、后面有篷子的，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游說(shuō)前面容易濺水，把物品放在船后就行。結(jié)果到了地方發(fā)現(xiàn)船后漏水，把包里的東西全給泡了�！拔野锟偣矁r(jià)值2萬(wàn)多元的數(shù)碼設(shè)備都出了問題，有一個(gè)iPhone3當(dāng)時(shí)就壞了，還有一個(gè)佳能60D單反相機(jī)也無(wú)法開機(jī)，現(xiàn)在還在維修中。好在還有一個(gè)iPhone4S只壞了一個(gè)配件，但是回來(lái)后也花了500多才修好�！北緢�(bào)記者??
□悠哉回應(yīng)
記者本周一聯(lián)系了悠哉旅游網(wǎng)的高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。據(jù)悠哉的投訴員回應(yīng)，關(guān)于韓小姐的物品損失可在出具相關(guān)報(bào)修證明后按雙方各承擔(dān)一半的原則給予賠償。而韓小姐所遭遇的其他情況他們之前并不知曉，還需核實(shí)后才能給出解決辦法。如果情況屬實(shí)，則會(huì)跟相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)償費(fèi)用。
□律師點(diǎn)評(píng)
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問 邱寶昌
若證據(jù)確鑿可起訴悠哉
首先要掌握一條原則，即跟誰(shuí)簽的合同就去找誰(shuí)索賠。所以不管之后出現(xiàn)了陽(yáng)光假期還是其他地接社，最終從法律上還是要找悠哉。從行程中遇到的情況來(lái)看，領(lǐng)隊(duì)甩團(tuán)屬于嚴(yán)重違規(guī)，拼團(tuán)、強(qiáng)迫自費(fèi)、擅自縮減景點(diǎn)游覽時(shí)間需要具體合同具體分析，一般都是按違約責(zé)任來(lái)處理。游客如果保留著當(dāng)初簽訂的合同，同時(shí)還有在當(dāng)?shù)貢r(shí)針對(duì)導(dǎo)游違反合同內(nèi)容所發(fā)生的錄音、視頻等證據(jù)，回國(guó)后一方面可以通過(guò)法律途徑起訴悠哉，另一方面可以向國(guó)家旅游局的相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門投訴，并按《旅行社條例》《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定來(lái)使悠哉得到相應(yīng)處罰，同時(shí)也讓自身的財(cái)物損失得到賠償。
旅游陷阱防不勝防
韓小姐此次報(bào)團(tuán)悠哉在泰國(guó)碰到的亂象其實(shí)只是一個(gè)比較典型的案例，而這樣的遭遇也有可能發(fā)生在其他游客的身上�？此票砻婀怩r無(wú)比、發(fā)展迅速的旅游市場(chǎng)，到底還有多少行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”?而作為普通消費(fèi)者，在大家都呼吁理性消費(fèi)的同時(shí)，如何才能識(shí)破無(wú)良旅行社的伎倆，讓旅程不再傷痕累累?暑期歷來(lái)是旅游市場(chǎng)的旺季，本報(bào)記者對(duì)此采訪了旅游業(yè)內(nèi)的資深人士，為您揭開這些潛規(guī)則背后的陷阱。
業(yè)內(nèi)人士談潛規(guī)則
揭秘人：環(huán)境國(guó)旅總裁鐘暉、國(guó)旅總社國(guó)內(nèi)旅游部副總經(jīng)理孫立群
潛規(guī)則1
“一人成團(tuán)”還是“一人發(fā)團(tuán)”
孫立群告訴記者，現(xiàn)在市面上有不少旅行社都打著“一人成團(tuán)”的旗號(hào)招攬游客，但實(shí)際上大多存在著拼團(tuán)的隱患。有不少人為了玩得輕松都希望走小團(tuán)，所以看到線路上寫著“一人成團(tuán)”就會(huì)優(yōu)先考慮。而旅行社方面其實(shí)是拿這個(gè)當(dāng)幌子，有可能真的一個(gè)人報(bào)名后就從北京出發(fā)了，但到了當(dāng)?shù)伛R上和別的社的游客拼成了一個(gè)幾十人的大團(tuán)。
當(dāng)然，獨(dú)立成團(tuán)和拼團(tuán)的成本相差很多，正規(guī)的信譽(yù)好的旅行社一般會(huì)在線路中對(duì)此作出詳細(xì)說(shuō)明，但也不排除有的旅行社是拿這個(gè)賭概率，萬(wàn)一被吸引來(lái)的游客夠一定量了也可能獨(dú)立成團(tuán)，而到底是“一人成團(tuán)”還是“一人發(fā)團(tuán)”，事先絕對(duì)要搞清楚。
潛規(guī)則2
特殊人群加錢沒商量
前幾年，老人、小孩、老師、記者等特殊人群都會(huì)在出游時(shí)受到“加錢”的不平等待遇，后來(lái)《旅行社條例》中對(duì)此已作出明令禁止，但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，特殊人群加價(jià)現(xiàn)象仍然普遍存在。
鐘暉告訴記者，除了統(tǒng)一標(biāo)價(jià)的少數(shù)大社外，造成其他很多組團(tuán)社加價(jià)的原因主要是相關(guān)地接社認(rèn)為這些特殊人群購(gòu)買力低，或者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，容易對(duì)其造成風(fēng)險(xiǎn)或無(wú)法使其收回成本。這在東南亞、港澳、云南、四川線路中比較普遍。而近幾年比較典型的還有澳大利亞，因?yàn)槭墚?dāng)?shù)貎杉业亟由绲目刂�，�?guó)內(nèi)不少旅行社都走上加價(jià)的道路，其中“老人”“北京人”“夫妻”等特殊人群最容易受價(jià)格歧視，而旅行社往往在收客時(shí)把特殊人群細(xì)化分類，這樣團(tuán)里的人都是加價(jià)后招上來(lái)的，互相問起來(lái)也不會(huì)引起懷疑。
潛規(guī)則3
酒店星級(jí)找不到
在報(bào)名時(shí)，游客往往會(huì)在酒店一欄中看到“入住某星級(jí)酒店或按某星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造酒店”的描述。而到了當(dāng)?shù)刂笸l(fā)現(xiàn)入住的酒店根本沒有相關(guān)星級(jí)的掛牌，同時(shí)房間條件也不如預(yù)期的好。
孫立群對(duì)此表示，關(guān)于酒店標(biāo)準(zhǔn)，需要從不同的角度看，現(xiàn)在的確有不少旅行社利用這種文字游戲以次充好。但同時(shí)，也有一些新建成的酒店還沒趕上評(píng)級(jí)或者為了在當(dāng)?shù)乇芏惗蝗ブ鲃?dòng)評(píng)級(jí)，不過(guò)設(shè)施條件卻一點(diǎn)不比掛牌酒店差，這種情況游客往往都會(huì)認(rèn)可，不過(guò)出發(fā)前一定要明確告知。其實(shí)類似的酒店標(biāo)準(zhǔn)亂象還需要整體酒店行業(yè)加強(qiáng)管理才能從根本上解決。
潛規(guī)則4
自費(fèi)項(xiàng)目總比約定多
自費(fèi)項(xiàng)目想必大家都不會(huì)陌生，這可以說(shuō)是參團(tuán)游時(shí)都會(huì)面對(duì)的問題。鐘暉告訴記者，不少旅行社為了把參團(tuán)價(jià)格拉低，往往會(huì)設(shè)置很多自費(fèi)項(xiàng)目，泰國(guó)比較典型，每人先交600元基本成了不少旅行社的慣例。
孫立群對(duì)此表示，還有的旅行社在出發(fā)前會(huì)發(fā)給游客一張自費(fèi)項(xiàng)目表，上面每項(xiàng)多少錢都寫得很清楚，但是到了目的地，當(dāng)?shù)氐亟由鐚?dǎo)游手里也有一張表，標(biāo)價(jià)卻比游客手里的高，而且他們還會(huì)找出各種理由向游客解釋是最近剛剛調(diào)的價(jià)，這時(shí)游客大多乖乖就范。此外，鐘暉補(bǔ)充說(shuō)，現(xiàn)在有些標(biāo)明無(wú)自費(fèi)的團(tuán)，有時(shí)會(huì)在完成規(guī)定景點(diǎn)的行程后向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目，這時(shí)要掌握一個(gè)全團(tuán)一致的原則，如果游客都自愿參加，這無(wú)可厚非，但絕不能是事先就壓縮固定行程，同時(shí)還強(qiáng)迫游客參加。
潛規(guī)則5
為避法規(guī)“變相購(gòu)物”
關(guān)于因購(gòu)物而引發(fā)的糾紛在近些年層出不窮。對(duì)此，孫立群介紹說(shuō)，雖然有相關(guān)法規(guī)對(duì)此做出約束，但還是有不少旅行社鉆空子，帶領(lǐng)游客去“變相購(gòu)物”。比較典型的是云南，現(xiàn)在有不少地接社都會(huì)安排鮮花市場(chǎng)和七彩云南兩個(gè)點(diǎn)，他們宣稱這不屬于進(jìn)購(gòu)物店。但其實(shí)這也算購(gòu)物，事先都應(yīng)該明示，并且不能強(qiáng)迫游客購(gòu)買。
鐘暉則告訴記者，現(xiàn)在還有的旅行社打出一站式購(gòu)物的概念。比如在香港，它表面上把好幾個(gè)購(gòu)物店縮成只進(jìn)一個(gè)，但是在這一個(gè)購(gòu)物店中涵蓋了珠寶、手表、相機(jī)等多種元素，讓游客只進(jìn)一個(gè)店就能把腰包掏空。
□觀點(diǎn)
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏
現(xiàn)在不少旅行社有一個(gè)無(wú)法走出的怪圈，就是通過(guò)降低直觀報(bào)名價(jià)格，把游客騙上路，之后旅行社和導(dǎo)游便帶著一種賭博心理，想方設(shè)法掏出游客身上的錢來(lái)彌補(bǔ)成本，而中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念是“窮家富路”，因此有些人即使本身經(jīng)濟(jì)能力不強(qiáng)，但在出游時(shí)也會(huì)帶上一筆錢，這就更給了導(dǎo)游可乘之機(jī)。
其實(shí)這種“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的操作模式本身也是一種商業(yè)模式，卻被一些無(wú)良的旅行社和導(dǎo)游所嚴(yán)重異化了。游客通常有比價(jià)心理，可旅游產(chǎn)品具有不可比性，因?yàn)橥粋�(gè)目的地在服務(wù)、行程、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)上的區(qū)別會(huì)很大�，F(xiàn)在有的游客為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，往往選擇名氣比較大的旅行社，不過(guò)旅游這個(gè)行業(yè)利潤(rùn)率低，不少大社也會(huì)有這種低價(jià)產(chǎn)品，這使得消費(fèi)者更加容易中招。因此除了呼吁游客要理性消費(fèi)外，一些有實(shí)力的大旅行社也應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)自身的產(chǎn)品，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”絕不能用在低端團(tuán)上。相反，一些高端的購(gòu)物主題游、賭場(chǎng)游倒是可以嘗試，因?yàn)閰F(tuán)的游客就是沖著消費(fèi)來(lái)的，他們有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高，如果旅行社可以整合好各方面的資源，也許是個(gè)一舉多得的操作模式。
□專家建議
不合理的合同可以不簽
在簽訂旅游合同時(shí)，具體行程、交通方式、入住標(biāo)準(zhǔn)都要看清楚，尤其是自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物點(diǎn)必須要雙方明示，如果覺得合同有問題，游客可以先不簽，讓旅行社修改合理后再簽。價(jià)格和質(zhì)量一定成正比
挑選旅游產(chǎn)品一定記得價(jià)格和質(zhì)量成正比，游客可以自己事先做做功課，比如單獨(dú)查一下相關(guān)目的地的機(jī)票和酒店費(fèi)用，如果旅行社給出的參團(tuán)報(bào)價(jià)還不及這兩項(xiàng)的價(jià)格總和，那必然有問題。
出游中記得留證據(jù)
萬(wàn)一雙方簽訂合同后，仍然在出游時(shí)遇到強(qiáng)迫自費(fèi)、購(gòu)物等情況，記得通過(guò)錄音、拍攝等手段留存證據(jù)，并且和全團(tuán)人員保持聯(lián)系，回來(lái)后可以向相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門舉報(bào)并依法獲得賠償。春秋國(guó)旅總經(jīng)理?xiàng)钛?
