本報(bào)訊（記者 朱許龍） “12315”，一個(gè)消費(fèi)者并不陌生的號(hào)碼。12 日，記者來到12315 消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，“零距離”接觸 “12315”。

      上午9 時(shí)，記者來到了位于市工商局四樓的12315 投訴舉報(bào)中心，剛一進(jìn)門便聽到“您好，這里是 12315投訴熱線，請(qǐng)講！”對(duì)12315投訴舉報(bào)中心工作人員來說，這樣的話每天都要重復(fù)幾十次。

      在不到1 小時(shí)的時(shí)間里，就有 5 個(gè)申訴、舉報(bào)和咨詢的電話打進(jìn)了12315。隨后，記者也戴上耳機(jī)，充當(dāng)了12315 投訴舉報(bào)中心的一名臨時(shí)工作人員。在工作人員的指導(dǎo)下，記者完成了從接聽到記錄的全過程。

      12315 投訴舉報(bào)中心主任劉啟基向記者介紹起了他們的工作流程：工作人員首先會(huì)詳細(xì)登記接到的申訴、舉報(bào)。對(duì)申訴、舉報(bào)進(jìn)行審核后，分流、分派到各級(jí)各地的工商分局。各級(jí)各地的工商分局負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦的案件進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)受理的申訴、舉報(bào)一般在30 個(gè)工作日內(nèi)解決，并將結(jié)果反饋到中心。對(duì)于不屬于 12315 投訴舉報(bào)中心管轄范圍的申訴舉報(bào)，會(huì)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的部門進(jìn)行申訴和舉報(bào)。消費(fèi)者申訴和舉報(bào)留下的信息，12315 投訴舉報(bào)中心都會(huì)進(jìn)行登記并保密。

      劉啟基還表示，有些消費(fèi)者誤以為一切與經(jīng)濟(jì)糾紛有關(guān)的事情都可以撥打12315，找工商局受理。事實(shí)上并非如此，工商局受理消費(fèi)者的申訴和舉報(bào)局限在生活消費(fèi)領(lǐng)域。

12315接受消費(fèi)者咨詢。

消費(fèi)者投訴有說法

      許多消費(fèi)者到工商部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但卻遇到12315 投訴舉報(bào)中心或消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“不予受理”，那么，消費(fèi)者在維權(quán)行動(dòng)中要注意些什么？本報(bào)通過相約晚報(bào)QQ及河源民生論壇搜集了幾個(gè)典型個(gè)案，消委會(huì)對(duì)其進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，供消費(fèi)者維權(quán)參考。

缺依據(jù)的消費(fèi)糾紛

      家住大同路的黃某在某超市購(gòu)買了一袋面包，回到家后發(fā)現(xiàn)面包有點(diǎn)發(fā)霉。黃某到該超市要求退貨時(shí)遭拒絕，黃某便投訴到 12315 投訴舉報(bào)中心。當(dāng)工作人員問其有沒有購(gòu)貨發(fā)票時(shí)，黃某表示沒有相關(guān)發(fā)票。由于黃某提供不出購(gòu)買面包的憑證，所以工商所難以受理。

      點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，一旦與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，在向工商部門以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)持有真實(shí)的購(gòu)物憑證(發(fā)票)或者經(jīng)營(yíng)者提供的其他憑證。

逾期的消費(fèi)糾紛

      去年11月底，家住建設(shè)大道的賴某為今年元旦結(jié)婚做準(zhǔn)備，到某家電商場(chǎng)購(gòu)買了液晶電視。結(jié)婚后第2天，賴某使用電視時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)圖像滾動(dòng)、失真等故障。于是要求超市退貨，但該超市拒絕了賴某退貨的要求，承諾只能給賴某修理。賴某不服，便投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

      點(diǎn)評(píng)：國(guó)家雖然明文規(guī)定了對(duì)有關(guān)商品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退，但“三包”也是有期限的，如《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第12 條：“家用視聽商品自售出之日起7 日內(nèi)(扣除首次安裝調(diào)試占用的時(shí)間)，出現(xiàn)本規(guī)定所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理�！毕褓嚹车牟孰婋m然從使用時(shí)間來看只有幾天，但從購(gòu)買時(shí)間看，已經(jīng)超過了1 個(gè)多月的時(shí)間。

異地消費(fèi)糾紛

      王某到北京出差，在某商廈給兒子買了一款新式手機(jī)，一個(gè)月后，該手機(jī)便出現(xiàn)無法打開的故障。為此，王某便攜帶該手機(jī)與購(gòu)買發(fā)票等到本地消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助解決，雖然王某投訴的材料齊全，但消費(fèi)者協(xié)會(huì)卻沒有受理王某的消費(fèi)投訴。

      點(diǎn)評(píng)：這是一起由外地購(gòu)買商品而產(chǎn)生的異地投訴的消費(fèi)糾紛。從我國(guó)目前的管理體制看，其管理一般屬于所在地管理，就是說，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買或者接受服務(wù)遭遇到權(quán)益侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)向商家或服務(wù)單位所在地的工商部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。如果消費(fèi)者與商家、服務(wù)單位不屬于同一行政區(qū)域，消費(fèi)者一般不能按照屬地管理原則向自己所在地的工商部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，而只能向商家、服務(wù)單位所在地的工商部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

網(wǎng)上購(gòu)物需驗(yàn)證身份

      本報(bào)訊(記者 朱許龍)網(wǎng)上購(gòu)物和電視購(gòu)物引發(fā)的消費(fèi)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、訂單與實(shí)物不符、售后服務(wù)、夸大產(chǎn)品功效等四個(gè)方面。市消協(xié)負(fù)責(zé)人提示，網(wǎng)上購(gòu)物及電視購(gòu)物應(yīng)謹(jǐn)慎。

      市消協(xié)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上或電視購(gòu)物時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象。網(wǎng)上交易最好使用專用賬戶，并盡量選擇貨到付款方式。支付貨款時(shí)最好通過安全可靠的第三方交易平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。注意保存商家以電子郵件方式發(fā)出的確認(rèn)書、用戶名和密碼等“電子交易單據(jù)”和相關(guān)購(gòu)物憑證，注意保存消費(fèi)記錄，以防網(wǎng)頁更新后，無處查詢。

      正規(guī)的網(wǎng)站都標(biāo)注了網(wǎng)上銷售的經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)和工商部門紅盾檢驗(yàn)標(biāo)志，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站同時(shí)也持有ICP 證書，消費(fèi)者可通過查看網(wǎng)站主頁最下方商家的數(shù)字證書來驗(yàn)證其 “身份”。

      此外，消費(fèi)者在收到網(wǎng)上購(gòu)物的包裹時(shí)，應(yīng)該先打開包裹再簽字。若出現(xiàn)付款后不發(fā)貨、款到后要求加價(jià)，捆綁其他物品銷售的，應(yīng)向有關(guān)部門舉報(bào)，或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

消委會(huì)投訴受理范圍

1、受理消費(fèi)者在生活消費(fèi)或者接受服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛的申訴；

2、受理消費(fèi)者在吃、穿、用、住、行、娛樂或接受服務(wù)等生活消費(fèi)時(shí)合法權(quán)益受到損害的投訴；

3、受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定義務(wù)的投訴；

4、受理農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)等生產(chǎn)資料時(shí)其合法權(quán)益受到損害的投訴。

受理?xiàng)l件：

（一）消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

1、有明確的被投訴人；

2、有具體的請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

3、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

（二）消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)說明下列事項(xiàng)：

1、消費(fèi)者姓名、地址、電話、郵政編碼；

2、被投訴人的名稱（姓名）、地址；

3、經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)事實(shí)和因此給消費(fèi)者造成的實(shí)際損失及相關(guān)證據(jù)。

4、與經(jīng)營(yíng)者交涉、協(xié)商的情況；

5、賠償和其他維權(quán)要求。

    更多信息詳見河源民生論壇：http://bbs.hynews.org/viewthread.php?tid=44940&extra=page%3D1